МЕГАФОН Годовой отчет 2016
Приближая будущее

Операционные результаты

УСЛУГИ И ПРОДУКТЫ

Мобильная голосовая связь

Голосовая мобильная связь продолжает оставаться самым крупным сегментом бизнеса МегаФона, хотя в целом популярность традиционных голосовых услуг снижается в связи с переходом абонентов на цифровые технологии, ростом популярности ОТТ- сервисов и пакетных предложений.

В 2016 году общее количество абонентов МегаФона увеличилось на 0,8% год к году и составило 77,4 млн человек, а количество абонентов в России увеличилось на 1,1% год к году, до 75,6 млн человек. Замедление наращивания абонентской базы произошло из-за смещения акцента МегаФона со стимулирования общего притока новых абонентов на удержание существующей базы и повышение доходности, генерируемой абонентом в течение жизни.

Развитие технологий привело к тому, что в настоящий момент проникновение услуг мобильной связи достигло своего насыщения (179% на конец 2016 года(1)). В первую очередь, это связано с тем, что услуги мобильной связи и мобильные устройства в России стали более доступными, что усилило конкуренцию на рынке.

В 2016 году МегаФон провел ряд маркетинговых мероприятий для повышения лояльности существующей абонентской базы, увеличения доли абонентов, пользующихся пакетными тарифами «Все включено» и решения задач по увеличению потребления («замыкания») голосового трафика внутри сети МегаФон. Так, в марте 2016 года вся линейка тарифных планов «Все включено» была модифицирована и адаптирована под нужды каждого отдельного филиала в зависимости от структуры потребления каждого вида услуг, также была проведена акция по стимулированию подключений на пакетные тарифные планы со скидкой 50% на первый месяц использования. В сентябре в линейке тарифных планов «Все включено» стартовал поэтапный запуск услуги «Семья», позволяющей открыть доступ к использованию трафика своих пакетов другим абонентам МегаФона. Эти акции позволили существенно нарастить долю абонентов, пользующихся пакетными тарифами «Все включено», которые по итогам 2016 года стали самыми популярными тарифами. Они обогнали по доле пользователей прошлогоднего лидера тариф «Переходи на ноль», который предлагает бесплатные звонки внутри сети в домашнем регионе.

В декабре 2016 году МегаФон трансформировал линейку тарифных планов «Все включено», изменив состав и объем услуг, предлагаемых внутри пакета, приведя свои предложения в соответствие рынку.

В конце сентября 2016 года МегаФон первым среди российских мобильных операторов запустил в коммерческую эксплуатацию технологию VoLTE (Voice over LTE) в полном объеме в Москве. Эта технология позволяет ощутимо улучшить качество звука при звонках, а также значительно сокращает время установления соединения. Запуск данной технологии позволит перевести «голосовых» абонентов в сеть LTE и при этом разгрузить сети 3G и 2G. В 2017 году планируется запуск этой технологии в других регионах РФ.

Мобильная передача данных

Мобильная передача данных является основным драйвером роста выручки МегаФона и представляет собой один из наиболее стратегически важных сегментов. В центре новой стратегии Компании находится цифровой абонент, который осознанно пользуется мобильной передачей данных.

МегаФон развивает сети 4G и LTE-Advanced, стимулирует потребление мобильного трафика и работает над увеличением проникновения мобильного интернета. В 2016 году количество абонентов, пользующихся услугами мобильной передачи данных, выросло на 5,9% год к году и достигло 31,7 млн пользователей, что составило 41% от всей абонентской базы. Количество дата-абонентов в России увеличилось на 5,8% год к году до 31,0 млн пользователей.

Основой потенциала увеличения трафика и его монетизации является развитие новых и дополнительных услуг для абонентов, включая контентные, финансовые услуги, инновационные продукты, такие как M2M и облачные решения. В 2016 году показатель DSU (среднемесячный объем использования услуг по передаче данных в расчете на одного пользователя) в России вырос на 30,4% год к году, до 4 286 Мб/мес. Это стало возможным прежде всего благодаря стимулированию перехода абонентов на устройства с поддержкой передачи данных и устройств с большим объемом потребления трафика: доля таких устройств в сети МегаФон составила 57,2% за 4 квартала 2016 года. Кроме того, росту DSU способствовали увеличение числа устройств с поддержкой технологии 4G в сети МегаФон до 10,2 млн штук (+30% год к году); обновление тарифных планов и линейки интернет-опций, дающих пользователям больший объем мобильного трафика по более доступной цене, которое произошло в марте 2016 года, запуск отдельной опции «Безлимитный интернет», которая ранее была доступна только для абонентов тарифного плана «Все включено», а также развитие мобильной инфраструктуры и повышение качества связи. В 2016 году общий объем переданного трафика увеличился, главным образом, за счет трафика в сети 4G, который вырос на 56% год к году и составил около 43% от общего трафика.

DSU*, (МБ/МЕС.)

4 286 МБ/мес.

* DSU (cреднее количество услуг по передаче данных на одного абонента мобильной связи за месяц) рассчитывается путем деления общего числа мегабайт, переданных по нашей сети за период на среднее количество пользователей услуг передачи данных за указанный период, и далее на число месяцев в данном периоде.

ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ 4G

82 региона

На конец 2016 года предложения для абонентов МегаФона, пользующихся услугами мобильного интернета, были хорошо сбалансированы и позволяли выбирать подходящие тарифы и опции для наилучшего удовлетворения потребностей каждого абонента. В феврале 2017 года МегаФон принял решение отказаться от предложений безлимитного интернета в линейке своих продуктов, для того, чтобы создать условия для будущей монетизации трафика, а также по причине того, что данные тарифы были нишевым предложением, ориентированным на активных пользователей мобильного интернета, потребляющих большой объем трафика, главным образом, при просмотре видео-контента онлайн, и оказались мало востребованы. Большей части абонентов МегаФона достаточно тех объемов мобильного интернет-трафика, которые включены в пакетные предложения и опции.

В 2016 году ARPDU (средний счет на одного пользователя услуг передачи данных за месяц) снизился на 1,3% год к году и составил 230 руб., поскольку все чаще абоненты выбирают пакетные тарифы с увеличенным объемом мобильного трафика. В целом по итогам 2016 года выручка МегаФона от услуг мобильного интернета составила 84,4 млрд руб. (или 26,7% от общей выручки), что на 5,7% больше показателя 2015 года.

С активным развитием сети 4G растут и требования абонентов к качеству предоставляемых услуг по передаче данных. На фоне роста популярности таких сервисов, как потоковое аудио, HD-видео, онлайн-игры, социальные сети, и, как следствие, значительного увеличения объемов передаваемого трафика, все более важными для клиентов становятся стабильно высокая скорость передачи данных и малое время отклика сети. Поэтому одной из важнейших задач для операторов на текущий момент является обеспечение достаточной емкости сети.

С этой целью МегаФон в 2016 году продолжил развитие сети 4G в тех регионах, где уже были запущены услуги 4G, а также запустил сеть в пяти новых регионах. На конец 2016 года услуги 4G от МегаФона были доступны 65% населения РФ. МегаФон также продолжил развитие сети по технологии 4G/LTE-Advanced. На сегодняшний день она является самым современным стандартом в сфере мобильных интернет-услуг. К концу 2016 года услуги LTE-Advanced предоставлялись в 27 городах и регионах России со скоростями 150-450 Мбит/с.

Дальнейшее развитие цифровых технологий и потребности цифровых абонентов диктуют новые требования к скорости и качеству мобильного интернета. В 2016 году МегаФон сделал важные шаги на пути развития следующего стандарта связи – 5G. В июле 2016 года МегаФон и Nokia подписали меморандум о сотрудничестве по развитию стандарта 5G в России. Компании выразили намерение совместно изучать технические аспекты внедрения и развития стандарта, а также вести диалог с регулирующими органами РФ и международными организациями относительно требований и параметров его коммерческого внедрения.

В течение 2016 года МегаФон провел два теста и продемонстрировал новые супербыстрые скорости мобильного интернета. Так, в сентябре МегаФон провел тестирование, в ходе которого демонстрировался видеоролик, снятый в формате 360 градусов с разрешением 8К Ultra HD (7680×4320 точек) и передававшийся по мобильной сети на скорости 4,94 Гбит/с.

Фиксированная связь для массового рынка

МегаФон предоставляет услуги фиксированной связи корпоративным и частным клиентам через 100% дочернюю компанию «Нэт Бай Нэт Холдинг» (бренд NETBYNET), в которые входят широкополосный доступ в Интернет, платное телевидение и телефония. NETBYNET ведет свою работу на территории семи федеральных округов России, включая Центральный, Северо- Западный, Северо-Кавказский, Южный, Приволжский, Уральский и Дальневосточный.

В 2016 году NETBYNET продолжил свою стратегию по расширению деятельности путем приобретения новых активов. Так, были завершены ряд сделок по приобретению активов компаний ЗАО «Стартел», «Атлант Телеком» и ЗАО «Стартелеком-Центр», которые предоставляют услуги фиксированной связи в Московской области и Твери.

По итогам 2016 года база услуг в фиксированном сегменте NETBYNET, а также в мобильном сегменте, когда NETBYNET оказывает услуги мобильного интернета на базе инфраструктуры МегаФона, составила 930 тысяч штук. В прошедшем году сохранился тренд на пакетирование услуг в связи с ростом спроса клиентов на пакетные предложения (от 2 до 3 услуг в одном пакете).

В 2016 году компания NETBYNET начала продвигать и развивать услуги связи и продукты под новым брендом Wifire. Флагманский продукт компании Wifire TV стал доступен клиентам на Apple TV, а также на «умных» телевизорах Sony, Samsung, Philips. В рамках развития сервиса была запущена система персональных рекомендаций для клиента, значительно расширился телевизионный контент, улучшен пользовательский интерфейс и качество предоставляемого контента.

Компания продолжает развиваться в соответствии с принятой стратегией, запуская новые услуги для своих клиентов на всей территории присутствия. В 2015 году в Москве и Московской области была представлена услуга мобильного интернета на базе инфраструктуры МегаФона. В 2016 году сервис был запущен в Орле, Липецке, Чебоксарах и Белгороде, а также в небольших областных городах, а в 2017 году Компания планирует завершить запуск услуги на всей территории присутствия NETBYNET.

Отдельным приоритетом для NETBYNET является развитие рынка VAS услуг в направлении IoT. В 2016 году была запущена услуга онлайн- видеонаблюдения для частных клиентов – Wifire Camera, в рамках которой предлагается система видеомониторинга с хранением архива в облачном сервисе.

NETBYNET продолжил обеспечивать связью значимые стратегические и социальные объекты столицы: в 2016 году была построена самая крупная Wi-Fi сеть в России на наземном транспорте в Москве, точками доступа к сети интернет были обеспечены 8 000 единиц общественного транспорта. По итогам запуска компания получила премию «Время инноваций» в номинации «Самая крупная Wi-Fi сеть на наземном транспорте в России».

В 2016 году NETBYNET сосредоточил усилия на работе с абонентской базой и продолжил оптимизировать процессы продаж и обслуживания. Компания запустила проект внедрения единой CRM системы. Также в 2016 году было начато обслуживание клиентов через онлайн- чаты и Telegram, что было позитивно воспринято клиентами компании.

В 2017 году NETBYNET планирует развить и расширить портфель услуг под единым брендом Wifire, который будет представлен полноценным конвергентным продуктом, объединяющим в себе фиксированную и мобильную связь вместе с телевидением.

Услуги связи для сегмента корпоративного бизнеса

Для обеспечения дальнейшего роста бизнеса МегаФон внедряет инновационные VAS-услуги и комплексные продуктовые решения для сегментов B2B, B2G и B2O. Мы предлагаем надежные и технологичные решения, которые соответствуют требованиям наших корпоративных клиентов и государственных заказчиков, позволяют решать их бизнес задачи и улучшать качество потребительского опыта. Компания уделяет большое внимание повышению качества услуг, клиентскому сервису, развитию каналов самообслуживания, что является ключевым элементом нашей стратегии для повышения удовлетворенности клиентов. Такой подход позволяет Компании из года в год демонстрировать устойчивые и высокие результаты.

Так, в 2016 году общее количество абонентов сегмента B2X выросло на 7% год к году и составило 297,7 тыс. юридических лиц, тогда как количество мобильных пользователей в сегменте достигло 10,3 млн, увеличившись на 25% год к году.

+8% год к году

Выручка в сегменте B2X

+7% год к году

Количество абонентов сегмента B2X

Выручка в сегменте B2X росла более быстрыми темпами, чем совокупная выручка МегаФона, – на 8% год к году, а выручка в мобильном сегменте – на 6% год к году. По оценкам Компании и на основе данных ТМТ-Консалтинг, по итогам 2016 года МегаФон имел долю рынка 33,3% по выручке в мобильном сегменте.

КРУПНЕЙШИЕ ПРОЕКТЫ


В 2016 году МегаФон заключил крупные контракты и реализовал несколько важных проектов в корпоративном и государственном сегментах. Так, МегаФон предоставил комплекс услуг связи и технической поддержки на двух крупных мероприятиях: саммите Россия — АСЕАН в Сочи в мае 2016 года и на Жеребьевке Кубка конфедераций — 2017 в России, на 12 объектах в Москве и Казани в ноябре 2016 года. В конце 2016 года был запущен крупномасштабный проект по обеспечению услугами мобильной связи и ШПД Федерального казначейства России.

В апреле 2016 года МегаФон заключил контракт на оказание услуги по предоставлению элементов сети связи для государственного заказчика АО «ГЛОНАСС». В рамках контракта МегаФон стал оператором как по пропуску трафика экстренного реагирования (eCall), так и партнером ГЛОНАСС по развитию и оказанию коммерческих сервисов. Федеральный проект ГЛОНАСС построен по модели Full- MVNO (Mobile Virtual Network Operator), где все элементы сети принадлежат виртуальному оператору, но при этом инфраструктура сети связи базового оператора также задействована для обработки различных видов вызовов.

В июне 2016 года МегаФон и ПАО «Россети» подписали соглашение, согласно которому МегаФон оснастит около 300 тыс. электроподстанций системами мониторинга вторжений и сбора телеметрии в период до 2020 года. Контроль будет вестись c использованием SIM-карт M2M МегаФона (подробнее на стр.45).

В 2016 году МегаФон заключил контракты с рядом крупных корпоративных и государственных клиентов, включая такие компании как «Объединенная судостроительная корпорация», «Объединенная авиастроительная корпорация», ГК СИБУР, «Новолипецкий металлургический комби- нат», ЭНЕЛ Россия, «Линде Газ Рус», SAP, «Сибирская Генерирующая Компания», ГК «Т-Плюс».

РАЗВИТИЕ УСЛУГ


В 2016 году Мегафон сфокусировал свои усилия на расширении продуктовой линейки для клиентов В2В, В2G, B2O и повышении уровня удобства пользования, функциональности и надежности услуг. МегаФон ориентирован на удовлетворение потребностей своих клиентов и повышение ценности своих предложений.

В 2016 году МегаФон сделал особый акцент на развитии инновационных услуг, на дополнительных сервисах, расширяя спектр традиционных телекоммуникационных услуг за счет внедрения новых технологий IoT, М2М и Big Data.

МегаФон продолжил развивать и совершенствовать наиболее актуальные и востребованные клиентами услуги «8-800», «Виртуальная АТС», МультиФон, «Контроль кадров» (подробнее на стр.49). Также была запущена новая услуга МегаФон.Таргет, которая позволяет клиентам, в основном малого и среднего бизнеса, проводить таргетированные SMS и MMS-рассылки (подробнее на стр.49).

В течение 2016 года МегаФон развивал услуги, которые были впервые предложены клиентам в 2015 году: электронная цифровая подпись, «Wi-Fi с авторизацией» и уникальный сервис передачи данных по сетям VPN с криптографической защитой.

Услуга «Wi‑Fi с авторизацией» позволяет партнерам МегаФона развернуть сеть Wi-Fi, к которой могут подключаться не только сотрудники, но и клиенты, например, посетители кафе или магазина. Клиентам предоставляется сервис авторизации пользователей в сети, что полностью соответствует требованию об обязательной идентификации пользователей публичных Wi-Fi сетей. С момента запуска услуги ее клиентами уже стали Конституционный суд РФ и несколько крупных корпоративных клиентов. В 2016 году МегаФоном были реализованы несколько проектов - обеспечены покрытием Wi-Fi фестивали VKFest в Санкт-Петербурге и Всероссийский молодежный форум «Балтийский Артек» в Калининградской области. Кроме того, Wi-Fi от МегаФона стал доступен в общественном транспорте Самары, на заправках Лукойл в Центральном регионе РФ, в отделениях крупнейших российских банков и ритейловых сетях.

В течение 2016 года МегаФон совершенствовал сервисы онлайн-обслуживания корпоративных клиентов. Клиенты МегаФона получили возможность заключения контрактов с оператором в электронной форме, прямо из дома или офиса. Дополнительно была реализована курьерская доставка SIM-карт, что еще более упростило получение услуг связи.

Кроме того, клиенты, которые подписали договор онлайн, могут получать закрывающие документы также в электронной форме. Сейчас онлайн уже можно подписать наиболее популярные договоры: на услуги подвижной радиотелефонной (мобильной) связи и на услугу 8 800 (тариф «Легкий старт»). Работа по совершенствованию нового канала онлайн обслуживания будет продолжена.

Услуга «Электронный документооборот» становится все более востребованной среди клиентов МегаФона, так как данный сервис помогает клиентам компании ускорить административные процессы и значительно снизить затраты. Компании-клиенты могут формировать электронные акты, накладные и счета-фактуры, подписывать электронной подписью документы и обмениваться ими с другими компаниями-пользователями услуги. Кроме того, система обеспечивает корпоративным клиентам МегаФона мгновенный доступ к отчетным документам за услуги связи.

Уникальный сервис передачи данных по сетям VPN с криптографической защитой наиболее востребован у государственных и финансовых структур, силовых органов, а также организаций, которые специализируются на обработке персональных данных. Данная услуга позволяет полностью защитить информацию, которая передается по фиксированным каналам связи, от стороннего вмешательства и хищения. Для этого на существующей сети VPN устанавливается специализированное оборудование, проходя через которое весь массив данных шифруется. Криптографическая защита информации осуществляется в соответствии с действующим российским стандартом ГОСТ 28147–89 и полностью отвечает требованиям ФСБ России и других регулирующих органов.

В 2016 году МегаФон продолжил развитие продуктов M2M (межмашинное взаимодействие) и гео-сервисов. Рынок подключенных устройств стремительно растет, так как внедрение М2М-решений имеет большой потенциал для развития бизнеса наших клиентов и повышения эффективности. МегаФон является одним из ключевых игроков российского телеком-рынка M2M, занимая, по оценке AC&M, около 37% этого сегмента за счет более чем 3,9 млн М2М пользователей (SIM-карт).

Компания предлагает M2M-услуги корпоративным и государственным заказчикам во всех сферах применения Интернета вещей. M2M-сервисами пользуется каждый 6-й корпоративный клиент МегаФона. По собственной оценке, МегаФон растет быстрее рынка в сегменте М2М, в том числе за счет подключения крупных корпораций, таких как «РТ-Инвест Транспортные Системы» (РТИТС) и ПАО «Россети» (подробнее на стр. 45).

В конце 2016 года МегаФон запустил новую конвергентную услугу для межоператорского сегмента, «FMC.Партнер», которая представляет собой новую агентскую схему для операторов фиксированной связи. Благодаря ей операторы-агенты получают возможность предоставить своим корпоративным клиентам на базе ресурсов виртуальных АТС мобильные сервисы и функционал коротких наборов между мобильными и фиксированными корпоративными номерами. Данная схема поможет операторам связи расширить перечень своих услуг и укрепить лояльность корпоративных клиентов в 2017 году. В рамках данной услуги МегаФон сотрудничает с двумя партнерами: NETBYNET (бренд Wifire), дочерней компанией МегаФон, и «Манго Телеком».

В 2016 году МегаФон также продолжил реализовывать проекты в сегменте B2O в части развития телекоммуникационных магистралей, связывающих различные регионы Евразии через территорию России.

В рамках развития основного проекта – магистрали DREAM, связывающую Европу и Китай сетью каналов связи – была запущена новая линия DWDM (технология уплотнения оптических каналов) от границы России с Монголией до Франкфурта, включающая организацию нового пограничного перехода между Россией и Монголией. В отчетном году была реализована линия DWDM Москва – Франкфурт через Белоруссию и новый пограничный стык с альтернативным белорусским оператором НЦОТ. Также было проведено умощнение линий Владикавказ – Москва и Владикавказ – Франкфурт по магистрали проекта SWAN (South West Asian Network).

Данные мероприятия позволили создать дополнительные маршруты и тем самым увеличить объем продаж за счет привлечения новых клиентов, включая операторов Монголии, для которых была реализована услуга предоставления в пользование магистральных каналов связи. Кроме того, были подписаны контракты на 2017 год с существующими клиентами China Telecom и China Unicom по предоставлению в пользование каналов связи с использованием новых DWDM линий.

В 2016 году МегаФон также продолжил развивать сеть доставки контента CDN, которая предлагает гарантированную высокоскоростную передачу данных в самые отдаленные российские регионы. В частности, сеть CDN позволяет проводить передачу онлайн-трансляций в высоком качестве и обеспечивать стабильность связи даже в часы максимальной нагрузки. В 2016 году количество узлов сети было увеличено до 18 путем добавления новых узлов в Петропавловске-Камчатском и Ташкенте.

Среди клиентов сервиса – крупнейшие провайдеры данных, такие как производители программного обеспечения, онлайн-кинотеатры, телеканалы. В 2016 году МегаФон заключил новые контракты на обслуживание таких крупных клиентов как TVZavr (сегмент ОТТ), ритейлеры «Спортмастер», «Юлмарт» и «Детский мир».

Роуминг

Клиенты МегаФона могут пользоваться услугами мобильной связи в 220 странах. При этом услуги LTE роуминга доступны в 88 странах благодаря сотрудничеству со 141 оператором связи.

В 2016 году МегаФон обновил свою продуктовую линейку в международном роуминге. Так, в июне изменились базовые тарифы предоставления интернета – вместо помегабайтной оплаты абонентам при первом выходе в Интернет стал предоставляться объем трафика размером 10, 50 или 65 Мб в сутки в зависимости от страны пребывания. В результате внедрения подобного подхода интернет-трафик абонентов вырос в 2,7 раз.

Для Италии в рамках пилота была запущена опция «Безлимитная Италия», предоставляющая безлимитный интернет на территории Италии, Ватикана и части Сан-Марино. Запуску опции предшествовала сделка с местными операторами Telecom Italia и Vodafone Italia, в рамках которых удалось получить масштабную скидку на большой объем трафика. Несмотря на стоимость опции в 500 руб./ сутки, она достигла уровня проникновения 10% среди пользующихся мобильным интернетом в Италии. По результатам пилотного запуска принято решение расширить зону действия опции до ряда других стран, где это позволяют условия контрактов с местными операторами.

В прошедшем году, как и ранее, самой популярной опцией у абонентов был тариф «Весь мир». Для данной опции выросло количество предоставляемых входящих минут до 40 в сутки с 30 минут в 2015 году. При этом выросла и абонентская плата за опцию, которая тем не менее остается самой низкой на рынке – менее 1,5 руб. за входящую минуту.

В 2016 году заметное влияние на сегмент роуминга оказали внешние факторы. Запрет путешествий в Турцию и Египет, а также сложная макроэкономическая ситуация в России привели к снижению выезжающих за рубеж граждан на 10%. Это привело к снижению потребления услуг роуминга и росту себестоимости в расчете на единицу услуги связи из-за наличия фиксированных платежей в контрактах с зарубежными операторами.

В силу этих причин в декабре 2016 года была пересмотрена стоимость голосовых услуг, SMS и мобильного интернета в международном роуминге. Число различных тарификационных зон увеличилось с 4 до 12, что позволило сгруппировать страны по себестоимости, объемам контрактов и прогнозам по посещаемости, и вывести каждую тарификационную зону на уровень маржинальности до изменений себестоимости услуг и валютных курсов.

ИННОВАЦИОННЫЕ ПРОДУКТЫ И VAS-УСЛУГИ

В рамках перехода МегаФона к новому стратегическому циклу – к цифровому росту, Компания работает над созданием единого и комфортного цифрового пространства. Мы разрабатываем и внедряем передовые решения для цифровых абонентов, помогая им быстро и наиболее эффективно решать максимум повседневных задач, включая личные и бизнес-задачи.

В 2016 году МегаФон продолжил развитие широкого спектра инновационных и дополнительных услуг на основе имеющихся технологий, накопленного опыта и сотрудни- чества с внешними партнерами в области исследований и разработки новых продуктов. В составе МегаФона разработка и развитие услуг ведутся на базе дочерней компании АО «МегаЛабс», которая сосредоточила усилия на продуктах, находящихся на стыке телекоммуникационной отрасли и других отраслей (например, банковская карта МегаФон, МегаФон.ТВ, экосистема «умных» вещей Life Сontrol), а также на базе подразделения новых услуг и партнерств ПАО «МегаФон», которое сфокусировано на развитии классических дополнительных, платежных и партнерских сервисов. Синхронизация задач и оптимизация ключевых процессов обеспечиваются единым центром управления в лице Директора по новым бизнесам и партнерствам.

Видео сервисы

В 2016 году МегаФон продолжил развивать МегаФон.ТВ – свой основной продукт в области предоставления ОТТ контента. МегаФон.ТВ предоставляет пользователям постоянный доступ к обширной библиотеке контента, включая 150 ТВ-каналов (30 каналов в HD-качестве), более 2000 фильмов и более 300 сериалов от ведущих мировых и российских правообладателей, таких как Амедиа, Discovery HD, HBO, Disney, Warner, Universal, Sony, Paramount и других.

Сервис доступен через приложение на мобильных устройствах на базе операционных систем IOS и Android, на персональных компьютерах, Smart TV и телевизорах Samsung и LG. Оплата контента реализуется с помощью лицевого счета оператора. МегаФон предлагает специальные условия пользования МегаФон.ТВ для абонентов тарифных планов и опций «Все включено» – абоненты МегаФон имеют бесплатный доступ к 50 ТВ-каналам и до 4 фильмов в месяц.

За 2016 год количество пользователей МегаФон.ТВ выросло до 1,6 млн зарегистрированных пользователей. При этом 70% пользователей являются абонентами тарифных планов и опций МегаФона «Все включено».

МегаФон.ТВ стал одним из самых ярких российских проектов в области предоставления ОТТ контента.
ВЛАД ВОЛЬФСОН
Коммерческий директор

МегаФон.ТВ

- Расскажите, как развивался проект МегаФон.ТВ в 2016 году?

- МегаФон.ТВ стал одним из самых ярких российских проектов в области предоставления ОТТ контента. Он уже доказал свою значимость для МегаФона с точки зрения повышения лояльности существующих абонентов и привлечения новых. Проект раз- вивается уже больше 1,5 лет и сильно изменился за это время. Объем предлагаемого контента и возможности самого сервиса выросли вместе с потребностями пользователей. По состоянию на конец 2016 года, аудитория МегаФон.ТВ насчитывала 1,6 млн пользователей, из которых 70% являются абонентами тарифных планов и опций «Все включено» и получают уникальную возможность доступа к 50 ТВ-каналам и 1–4 фильмам ежемесячно бесплатно.

- Что представляет собой сервис МегаФон.ТВ сегодня?

МегаФон.ТВ – идеальное решение для тех, кто хочет иметь постоянный доступ к большой библиотеке качественного лицензионного контента, включая телепередачи, фильмы, телесериалы, спортивные трансляции и концерты. МегаФон.ТВ доступен на всех типах устройств, включая смартфоны, планшеты, SMART TV. Функции разработки индивидуальных рекомендаций на основе рейтингов и предпочтений абонентов делают этот сервис глубоко персонализированным. Мы постоянно улучшаем сервис, чтобы он был еще более удобным, интересным и быстрым для каждого нашего абонента.

Каталог контента регулярно обновляется благодаря соглашениям с ведущими российскими и зарубежными правообладателями. В 2016 году мы предложили своим клиентам доступ к премьерному контенту одного из лидеров развлекательного ТВ в России – СТС Медиа – до официального эфира. Эта акция получила большой отклик у нашей аудитории и позволила привлечь новых пользователей. Мы продолжим эту практику в 2017 году.

В связи с активным ростом базы пользователей и увеличением объема контента в течение года МегаФон уделял приоритетное внимание повышению стабильности работы систем, увеличению скорости загрузки контента на платформу, развитию функционала, повышающего удобство использования сервиса. В частности, были предложены такие улучшения, как возможность загрузки контента в память устройства для просмотра без подключения к Интернету, добавление редакторских подборок, акция тестового использования Try&Buy (попробуй и купи), поддержка push-уведомлений (краткие всплывающие уведомления, которые появляются на экране мобильного телефона или обычного компьютера и сообщают о важных событиях и обновлениях).

За 2016 год количество пользователей МегаФон.ТВ выросло до 1,6 млн зарегистрированных пользователей. При этом 70% пользователей являются абонентами тарифных планов и опций МегаФона «Все включено».

В 2016 году значительная доля трафика при просмотре МегаФон.ТВ приходилась на мобильные приложения в операционных системах Android и iOS. Чтобы сделать использование продукта еще более удобным, МегаФон благодаря поддержке Chromecast (цифровой медиаплеер компании Google) расширил список доступных устройств для пользователей сервиса: устройство позволяет транслировать контент с телефона на телевизор.

В 2017 году МегаФон продолжит работать над сохранением качества продукта, а также над внедрением новых инструментов и функций. Планируется произвести интеграцию с Личным кабинетом МегаФон, а также запустить функционал предоставления контента по промо-кодам. В 2017 году пользователям будет предложена возможность использования МегаФон.ТВ на Android TV, а также будут запущены приложения для Smart TV телевизоров Philips, Sharp и Sony.

В 2016 году МегаФон.ТВ продолжил расширять библиотеку VOD-контента (video-on-demand – видео по запросу) за счет как платных, так и бесплатных фильмов, включенных в тарифные планы и опции «Все включено». МегаФону удалось более чем в 5 раз уменьшить стоимость приобретаемой единицы контента по ряду ключевых правообладателей.

В мае-июне 2016 года МегаФон провел акцию «Новый сезон сериала «Игра престолов» для абонентов «Все включено» бесплатно» с использованием ТВ-рекламы для стимулирования продвижения тарифных предложений и увеличения количества пользователей. Акция продемонстри- ровала успешную модель продвижения тарифных предложений оператора за счет контента и открыла новые возможности для дифференциации своих тарифных предложений. По результатам акции количество абонентов пакета сериалов «Амедиатека» увеличилось до 180 тыс. абонентов.

В 2016 году МегаФоном был запущен новый пакет в рамках МегаФон.ТВ – «Русские сериалы», который насчитывает более 150 российских сериалов. В октябре-ноябре 2016 года была проведена уникальная акция с демонстрацией премьерного контента до официального эфира от СТС-Медиа, одного из лидеров развлекательного ТВ в России – «Новый сезон «Молодежка» бесплатно за 7 дней до эфира». В рамках акции к пакету сериалов «Молодежка» подключились более 40 тыс. новых абонентов.

Количество абонентов МегаФон.ТВ, платящих за контент, в 2016 году выросло более чем в два раза, во многом за счет специальных акций и предложений, в особенности, по пакетам сериалов. На основании собственных оценок, МегаФон.ТВ занимает долю 9% на рынке платного ОТТ. Российский рынок ОТТ находится в начале своего развития: основной пул игроков продолжает формироваться, а коммерчески успешных сценариев на рынке пока не появилось. Существует ряд барьеров, мешающих развитию рынка ОТТ: во-первых, отсутствие культуры потребления платного легального контента; во-вторых, потребление нелегального «пиратского» (часто бесплатного) контента; в-третьих, позиция ряда крупнейших правообладателей относительно окон открытия прав и размера доли вознаграждения. Но появляющиеся на рынке игроки постепенно меняют парадигму. За счет развития библиотеки высококачественного контента МегаФон.ТВ и предоставления специальных условий и предложений МегаФон увеличивает количество платящих пользователей и предоставляет правообладателям возможность получить расширение каналов дистрибуции контента с опорой на особые возможности МегаФона в продвижении сервиса и, как следствие, новые источники доходов.

Для повышения качества продукта МегаФон.ТВ ежемесячно проводит опрос более 500 пользователей МегаФон.ТВ с целью замера уровня удовлетворенности сервисом (CSI). В 2016 году показатель вырос с 60% до 79%. В конце 2016 года было проведено исследование восприятия сильных и слабых сторон продукта, по итогам которого был определен уровень NPS (net promoter score) на уровне +31% – промоутеры преобладают над критиками.

М2М и гео-сервисы

В 2016 году МегаФон продолжил развитие продуктов M2M (межмашинное взаимодействие) и гео-сервисов. Рынок подключенных устройств стремительно растет, так как внедрение М2М-решений имеет огромный потенциал для развития бизнеса наших клиентов и повышения эффективности. МегаФон является одним из ключевых игроков российского телеком-рынка M2M, занимая, по оценке AC&M, около 37% этого рынка за счет более чем 3,9 млн М2М пользователей (SIM-карт).

Компания предлагает M2M-услуги корпоративным и государственным заказчикам во всех сферах применения Интернета вещей (IoT). M2M-сервисами пользуется каждый 6-й корпоративный клиент МегаФона. По собственной оценке, МегаФон растет быстрее рынка в сегменте М2М, в том числе за счет подключения крупных корпораций, таких как «РТ-Инвест Транспортные Системы» (РТИТС) и ПАО «Россети».

МегаФон находится на передовых позициях, развивая всю экосистему решений, связанных с Интернетом вещей. Компания имеет в активе широкую линейку удобных для пользователей продуктов, собственный центр разработок, где мы можем тестировать и собственные технологические наработки, и мобильные приложения, и устройства. Предоставляя «умные услуги» клиентам из различных отраслей, МегаФон способствует общей цифровизации экономики. У клиентов наибольшим спросом пользуются такие сервисы МегаФона, как платформа «М2М-Мониторинг», «Контроль кадров», «Контроль автопарка».

В 2016 году МегаФон продолжил развивать платформу «М2М-Мониторинг», которая предназначена для дистанционного контроля и управления в режиме онлайн пулом SIM-карт в организациях с числом сотрудников от пяти до нескольких тысяч человек. М2М-Мониторинг предоставляет возможность отслеживать местоположение SIM-карт, проверять их активность, наличие доступа в сеть, контролировать смену IMEI (международный идентификационный номер устройства), настраивать лимиты расходов и объема потребляемого трафика, а также получать аналитику. Данная платформа может использоваться в любой отрасли, обладает гибким набором функциональных характеристик и удобным интерфейсом, которые крайне необходимы для управления SIM-картами в этом бизнес-сегменте.

С 2015 года продукт доступен во всех филиалах МегаФона. В 2016 году МегаФон продолжил развитие продукта: в частности, на платформе «M2M-мониторинг» был внедрен уникальный функционал «геолокация», созданы более широкие по сравнению с конкурентами настройки лимитов, отчетности и расширены возможности API, чтобы клиентам было удобнее интегрировать платформу «M2M-мониторинг» в свой информационный периметр. По состоянию на конец 2016 года услуга «М2М мониторинг» была подключена на 1,7 млн SIM-карт.

>3,9 млн

М2М пользователей (SIM-карт)

~300 тыс.

электроподстанций будут оснащены датчиками для сбора телеметрии в соответствии с соглашением с ПАО «Россети»

СОТРУДНИЧЕСТВО С «РТ-ИНВЕСТ ТРАНСПОРТНЫЕ СИСТЕМЫ»


В 2015 году МегаФон подписал соглашение с «РТ-Инвест Транспортные системы» о предоставлении M2M-услуг для системы взимания платы в счет возмещения вреда дорогам общего пользования федерального значения «Платон». В 2016 году МегаФон поставил более 500 тыс. SIM-карт для бортовых устройств на грузовом автотранспорте массой свыше 12 тонн.

«КОНТРОЛЬ КАДРОВ»


Услуга «Контроль кадров» помогает организациям повысить качество и эффективность управления персоналом. С помощью этого решения клиенты МегаФона могут определить местонахождение сотрудников на интерактивной карте в интерфейсе сервиса. Функционал сервиса позволяет отслеживать маршруты передвижения сотрудников, контролировать время посещения определенных областей на карте (офисов, помещений), обмениваться сообщениями с сотрудниками прямо из интерфейса. В 2016 году в развитии сервиса МегаФон уделял приоритетное внимание повышению уровня удобства пользования услугой. Так, в интерфейсе появилась возможность просматривать ближайшие к координатам клиентов станции метро, появилась информация об остатке дней до окончания демо-периода, информация о сумме ежесуточного списания абонентской платы.

«КОНТРОЛЬ АВТОПАРКА»


Сервис «Контроль автопарка» позволяет корпоративным клиентам МегаФона контролировать маршрут перемещения автопарка в реальном времени, отслеживать пройденный километраж, время простоя и расход топлива. Использование сервиса позволяет нашим клиентам существенно оптимизировать работу и снизить расходы до 30% ввиду снижения вероятности ненадлежащего использования автотранспорта. В 2016 году у продукта «Контроль автопарка» появился новый удобный интерфейс, а у пользователей сервиса появилась возможность мониторинга на карте в режиме онлайн.

ИНТЕРНЕТ ВЕЩЕЙ


МегаФон первым на российском рынке продемонстрировал работу комплексного решения на основе нового стандарта связи Narrow Band IoT (NB-IoT), разработанного с учетом особенностей IoT-устройств. Технология связи NB-IoT значительно снижает потребление энергии конечными устройствами, улучшает проникновение сигнала, увеличивает максимальное количество возможных подключений к сети и обеспечивает более низкую стоимость радиомодуля, способствуя развитию Интернета вещей. В частности, NB-IoT позволяет подключить к одной соте базовой станции до 100 тысяч устройств, что в десятки раз превышает возможности существующих стандартов мобильной связи. Технология работает на лицензируемом диапазоне частот и может быть быстро развернута на существующей инфраструктуре МегаФона в любом регионе.

В марте 2017 года МегаФон продемонстрировал первое комплексное решение на базе NB-IoT в партнерстве с Huawei и компанией «Большая тройка» (производитель счетчиков) при участии Министерства строительства РФ. Продукт позволит предприятиям ЖКХ и управляющим компаниям оперативно получать информацию о потреблении ресурсов, автоматически контролировать расходы, моментально определять баланс и избавиться от платежных разрывов. Жителям, перешедшим на новое решение, больше не придется снимать показания вручную, кроме этого, за расходом электроэнергии, воды и газа можно будет следить через удобное приложение и выгружать статистику за определенный период.

В настоящий момент МегаФон готовится к реализации первых коммерческих пилотных проектов на базе NB-IoT.

«УМНЫЕ ПОДСТАНЦИИ» ДЛЯ ПАО «РОССЕТИ»


В июне 2016 года МегаФон и ПАО «Россети» подписали соглашение, согласно которому МегаФон оснастит около 300 тыс. электроподстанций датчиками для сбора телеметрии и системами наблюдения в период до 2020 года.

Для ПАО «Россети» МегаФон разработал комплексное решение, включающее комплект оборудования «Мегабокс» (датчики, видеокамеры, система управления) и услугу центра управления на базе Единого центра управления сетью (ЕЦУС) МегаФона. Процесс мониторинга и анализа заключается в следующем: на подстанции устанавливаются датчики для сбора технической информации о работе оборудования и видеокамеры, данные с них передаются в аналитический центр, а операторы аналитического центра МегаФона в онлайн-режиме анализируют данные. Все это позволяет оперативно принимать решения при работе техники ненадлежащим образом и исправлять ситуацию до того, как случится авария, а полученная видеоинформация позволяет узнать о несанкционированном проникновении на подстанции и предотвратить чрезвычайное происшествие. Для целей проекта в штате МегаФона выделен специальный диспетчер, который следит за ситуацией и информирует «Россети» согласно установленному регламенту.

Внедрение данного IoT-решения позволит Россетям снизить операционные расходы на обслуживание подстанций на 20%, упростить процесс управления ресурсами, улучшить процессы мониторинга и оперативного реагирования на нештатные ситуации.

«УМНЫЙ ДОМ»


В декабре 2016 года МегаФон выпустил в продажу устройства под брендом Life Control – комплексной экосистемы простых в подключении умных устройств, объединенных по направлениям Умный Дом, Фитнес и Геопозиционирование.

Система Life Control была разработана специально для компании МегаФон. Она решает множество задач по удаленному управлению домашними системами и обеспечению безопасности дома или квартиры. Управление системой осуществляется через портал Lifecontrol.ru или через мобильное приложение на смартфоне или планшете. Информация о важных событиях в режиме реального времени поступает к владельцу в виде push-уведомлений или сообщений электронной почты. Для работоспособности системы необходим только Центр Умного Дома, который поддерживает все современные протоколы связи и аккумулирует информацию от датчиков. Центр Умного Дома работает через мобильный интернет, поэтому он может использоваться на удаленных от городской инфраструктуры объектах – везде, где есть покрытие мобильной сети, например, в загородном доме. Остальные устройства выбираются в зависимости от индивидуальных целей и конфигурации помещений. Сервис может работать в сетях 2G, 3G, 4G, поддерживает все виды интернет-соединения, в том числе Wi-Fi и Ethernet. При этом встроенная камера, как и Wi-Fi камера, может транслировать видео и записывать все события в облачное хранилище.

В настоящий момент в линейку Life Control входят умная розетка, датчик протечки, датчик движения, умная лампа, датчик открытия и закрытия, датчик дыма, Wi-Fi камера и фитнес-трекер. Продажи системы начались в декабре 2016 года в салонах компании МегаФон. В начале 2017 года ожидается появление гео-трекера с SIM-картой, датчика качества воздуха и датчика для ухода за растениями.

«РАДАР»


Услуга «Радар» позволяет определять текущее местоположение мобильного устройства на основе методов геолокации и является популярным сервисом, обеспечивающим дополнительную безопасность для семей с детьми.

В 2016 году сайт услуги «Радар» был обновлен и адаптирован для показа на мобильных устройствах. Кроме того, было запущено определение местоположения абонентов оператора Теле2. В результате в рамках услуги стало доступно определение абонентов всех операторов большой четверки.

Big Data

В 2016 году МегаФон продолжил активное развитие и применение технологий «Больших данных» (Big Data) как в целях повышения эффективности собственного бизнеса, так и в качестве услуг для корпоративных и государственных клиентов в сферах финансов, ритейла, услуг и других отраслей, работающих с клиентскими потоками. Компания применяет все новейшие технологические достижения в сферах хранения, обработки и применения больших массивов данных. Сегодня МегаФон предоставляет для своих клиентов широкий набор решений на основе анализа «Больших данных».

Платформа анализа Big Data МегаФона позволяет обеспечивать высокую точность результатов благодаря использованию технологии геомаппинга, которая во много раз улучшает качество геопозиционирования, достигая точности вплоть до 350 м в черте города.

Применение технологий Big Data в собственной деятельности помогает МегаФону снижать инвестиционные затраты, повышать объем выручки от работы с существующей базой и разрабатывать «умные» механизмы по привлечению новых абонентов. В частности, применение алгоритмов машинного обучения для персонализированных коммуникаций с абонентами и развитие OMNI- канальной стратегии работы с абонентами позволило увеличить вклад от предоставления услуг Big Data в выручку розничного бизнеса МегаФона с 1,7% до 1,9% за 2016 год.

В число основных сервисов МегаФона для корпоративных клиентов в сегменте «Больших данных» входят аналитические услуги в финансовой сфере и георекомендательный сервис.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ


Активное развитие получило оказание аналитических услуг в финансовой сфере с применением методов машинного обучения. Для финансовых организаций применение методов машинного обучения на основании данных позволяет повысить эффективность работы с заемщиками, снизить кредитные риски и повысить эффективность борьбы с мошенничеством.

В число заказчиков аналитических услуг МегаФона входит большое количество банков из ТОП-100 и широкий перечень микрофинансовых организаций. В 2016 году кли- ентами аналитического сервиса МегаФона стали несколько федеральных российских банков. По оценкам экспертов, в среднем применение аналитических данных МегаФона в существующих скоринговых моделях банка приводит к росту индекса Джини на 5-10% (один из основных показателей качества аналитических моделей), что в свою очередь повышает общую эффективность работы с кредитными рисками на 7-8%.

ГЕОРЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС


Услуга «Контроль кадров» помогает организациям повысить качество и эффективность управления персоналом. С помощью этого решения клиенты МегаФона могут определить местонахождение сотрудников на интерактивной карте в интерфейсе сервиса. Функционал сервиса позволяет отслеживать маршруты передвижения сотрудников, контролировать время посещения определенных областей на карте (офисов, помещений), обмениваться сообщениями с сотрудниками прямо из интерфейса. В 2016 году в развитии сервиса МегаФон уделял приоритетное внимание повышению уровня удобства пользования услугой. Так, в интерфейсе появилась возможность просматривать ближайшие к координатам клиентов станции метро, появилась информация об остатке дней до окончания демо-периода, информация о сумме ежесуточного списания абонентской платы.

«КОНТРОЛЬ АВТОПАРКА»


Георекомендательный сервис представляет собой инструмент анализа и выработки рекомендаций на основе потока информации в режиме реального времени. Геопространственный анализ дает точную и оперативную картину жизни района, города или целой страны. Использование этой услуги помогает оперативно принимать обоснованные решения по распределению инвестиций, перспективным направлениям развития, оптимизации торговой сети, созданию новых продуктов. В 2016 году МегаФон провел перезапуск Георекомендательного сервиса. Обновленная версия представляет собой открытую платформу и обеспечивает 7-кратное повышение точности анализа.

В 2016 году компания МегаФон продолжила реализовывать контракт с Правительством Москвы по предоставлению георекомендательного сервиса. Анализ распределения потоков населения, основанный на мониторинге нагрузки на базовые станции, позволяет составлять более точные представления о жизни города и принимать более эффективные управленческие решения.

Облачные решения

В отчетном периоде МегаФон продолжил развивать услугу МегаДиск, предоставляя безопасное и простое в использовании хранилище информации. МегаДиск позволяет синхронизироать данные на ПК, Mac, смартфонах Android и iOS. В 2016 году количество пользователей сервиса выросло на 55% и превысило 88 тыс. человек.

В течение года Компания работала над повышением удобства услуги для пользователей и расширением ее функционала. В частности, появилась возможность загрузки фотографий с карт памяти устройств. Кроме того, был обновлен web-сайт сервиса, включая улучшение его интерфейса.

Финансовые услуги

Мобильные финансовые услуги и продукты МегаФона дают возможность абонентам Компании выполнять банковские и платежные операции с помощью своих мобильных устройств и планшетов.

Этот проект позволит нам с минимальными рисками для основного бизнеса начать переход к модели, объединяющей мобильные и финансовые услуги.
ВЛАД ВОЛЬФСОН
Коммерческий директор

Банковская карта МегаФон

- Почему МегаФон принял решение запустить банковскую карту?

- Для наилучшего удовлетворения ра- стущих потребностей наших абонентов в удобных и простых сервисах, которые позволяют им эффективно решать множество повседневных задач, мы в партнерстве с MasterCard и банком Round запустили уникальный для рынка продукт – карту МегаФон. Это новый финансовый продукт, представляющий собой дебетовую карту, счет которой полностью интегрирован со счетом мобильного телефона пользователя. Карта может быть оформлена за считаные минуты в любом салоне МегаФона, что делает ее доступной для всех абонентов Компании. Данный проект позволит нам с минимальными рисками для основного бизнеса начать переход к модели, объединяющей мобильные и финансовые услуги. Аналогов этому предложению в мире пока нет. Российский рынок финансовых услуг находится в начальной стадии развития, мы видим большой потенциал его дальнейшего роста и рассчитываем на широкую популярность банковской карты МегаФона.

- Какие возможности дает абонентам банковская карта МегаФона?

- С помощью банковской карты абоненты МегаФона могут использовать телефон в качестве кошелька: расплачиваться везде, где принимают карты Mastercard, переводить деньги друзьям и родственникам по России и снимать наличные в банкоматах. На остаток по счету ежемесячно начисляется доход из расчета 8% годовых(*), а за покупки онлайн и офлайн в розничных магазинах предусмотрено вознаграждение (cashback) до 50%. Для удобства пользователей создано бесплатное мобильное приложение МегаФон.Банк, доступное для всех операционных систем, и сайт bank.megafon.ru. В приложении можно отслеживать все траты и начисления, совершать переводы, оплачивать товары, услуги и многое другое.

- Проект по выпуску банковских карт МегаФона был запущен в 2016 году, каковы его первые результаты?

- По итогам первых месяцев работы мы видим, что продукт пользуется высоким спросом. Карта была запущена в августе 2016 года в двух городах, а с октября 2016 года стала доступна во всех регионах присутствия Компании. По состоянию на конец 2016 года абонентам было выдано уже около 400 тыс. карт, а общий объем операций по картам за последние четыре месяца года составил около 2 млрд рублей. В течение ближайших трех лет МегаФон планирует выпустить несколько миллионов банковских карт.

Каталог контента регулярно обновляется благодаря соглашениям с ведущими российскими и зарубежными правообладателями. В 2016 году мы предложили своим клиентам доступ к премьерному контенту одного из лидеров развлекательного ТВ в России – СТС Медиа – до официального эфира. Эта акция получила большой отклик у нашей аудитории и позволила привлечь новых пользователей. Мы продолжим эту практику в 2017 году.

(*) При соблюдении определенных условий.

БАНКОВСКАЯ КАРТА


В 2016 году МегаФон запустил новый продукт – дебетовую карту, привязанную непосредственно к счету мобильного телефона, которая является уникальным на рынке продуктом. Карта запущена совместно с международной платежной системой MasterCard и банком «Раунд». С запуском банковской карты МегаФон переходит к бизнес-модели, объединяющей мобильные и финансовые услуги.

Карта открывает новые возможности для абонентов, позволяя использовать свой мобильный счет для оплаты товаров и для беспроцентных переводов. Карту максимально легко получить и пополнять, а на некоторые транзакции при покупках у партнеров МегаФона абоненты могут получить кэшбек до 50% в зависимости от договоренностей с партнером. На остаток денег на счету при этом начисляются 8% годовых в рамках собственной программы лояльности МегаФона при соблюдении ряда условий.

В августе 2016 года карта стала доступна пользователям в Москве и Санкт-Петербурге, а уже в октябре 2016 года проект вышел на федеральный уровень. По состоянию на конец года МегаФон выдал почти 400 тыс. карт, при этом около четверти пользователей были транзакционно активны, то есть пользователи ежемесячно стабильно пользуются картой, составляя ядро базы. Общий оборот по карте в 2016 году составил 2 млрд рублей, при этом средний ежемесячный оборот на одного держателя карты составлял около 11 тыс. рублей.

Для работы с картой МегаФон создано функциональное мобильное приложение, также абонентам обеспечен доступ к операциям через веб-интерфейс. В 2017 году МегаФон планирует продолжить развитие проекта, прежде всего, путем развития платежных сервисов Apple Pay, Samsung Pay, MegaFon Pay и интеграции в приложение «Кошелек» (CardsMobile). Также будет расширена линейка продуктов, приносящих дополнительную выручку. В то же время, Компания работает над запуском партнерских кредитных продуктов, развитием программ лояльности и постоянным повышением качества обслуживания, в том числе за счет оптимизации процедур и процессов.

~400 тыс. карт

было выдано по состоянию на конец 2016 года

ГЕОРЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС


Услуга «Контроль кадров» помогает организациям повысить качество и эффективность управления персоналом. С помощью этого решения клиенты МегаФона могут определить местонахождение сотрудников на интерактивной карте в интерфейсе сервиса. Функционал сервиса позволяет отслеживать маршруты передвижения сотрудников, контролировать время посещения определенных областей на карте (офисов, помещений), обмениваться сообщениями с сотрудниками прямо из интерфейса. В 2016 году в развитии сервиса МегаФон уделял приоритетное внимание повышению уровня удобства пользования услугой. Так, в интерфейсе появилась возможность просматривать ближайшие к координатам клиентов станции метро, появилась информация об остатке дней до окончания демо-периода, информация о сумме ежесуточного списания абонентской платы.

МОБИЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖНЫЕ РЕШЕНИЯ


В 2016 году МегаФон работал над оптимизацией уже имеющихся и запуском новых удобных финансовых инструментов и способов платежей для своих абонентов. Были запущены мобильные переводы через функцию «#сумма» и платежи в Apple Store со счета мобильного телефона, оптимизирована витрина переводов МегаФон.Деньги.

На конец 2016 года общее число уникальных пользователей классических платежных инструментов МегаФон превышало 10 млн абонентов. По ряду услуг количество пользователей продолжило расти. Так, сервис оплаты парковок со счета мобильного телефона показал рост транзакций на 23% год к году, а количество уникальных пользователей увеличилось на 21% по отношению к 2015 году.

В 2016 году общее количество операций в системе мобильных платежей снизилось на 5%, в то же время, выручка направления не изменилась.

МОБИЛЬНЫЙ БИЛЕТ


С 2015 года МегаФон развивает продукт «Мобильный билет» совместно с Департаментом транспорта Москвы и ГУП «Московский метрополитен». Пользователи сервиса могут оплачивать проезд на общественном транспорте прикосновением своего смартфона к пропускному валидатору. По состоянию на конец декабря 2016 года было роздано 26 560 SIM-карт с функционалом «Мобильного билета», функция была активна почти у 7 тыс. пользователей.

В 2017 году планируется улучшить транспортное приложение до версии applet 2.0. Также предусмотрена интеграция «Мобильного билета» в «Мобильную банковскую карту».

СЕТЬ ПЛАТЕЖНЫХ ТЕРМИНАЛОВ


В 2016 году была реализована серия мероприятий по дальнейшему развертыванию сети платежных терминалов. Проект способствует увеличению трафика абонентов и неабонентов МегаФона в салоны МегаФон Ритейла и более эффективному использованию кадровых ресурсов за счет высвобождения времени сотрудников. Кроме того, терминалы используются для продвижения собственных услуг и продуктов партнеров. В течение года были подключены новые услуги в терминалах, в том числе:

  • оплата парковки в Москве;
  • оплата штрафов ГИБДД;
  • пополнение транспортной карты «Стрелка» (для жителей Санкт-Петербурга);
  • оплата авиабилетов;
  • пополнение карт Тинькофф Банка по номеру договора.

По состоянию на конец 2016 года общее количество терминалов составило 1 747 штук. В течение года Компания не наращивала количество терминалов, однако была проведена работа по оптимизации мест установки терминалов, включая перевод оборудования в салоны с более высокой проходимостью. Оборот по платежам вырос за год на 53%, составив более 16 млрд рублей.

Мобильная реклама

Сервисы «Мобильная реклама» и «Мобильное информирование» в 2016 году были дополнены новым функционалом. Были расширены возможности таргетированных SMS-рассылок для организации более эффективных рекламных кампаний. Совершенствовались и запускались новые виды таргетингов.

В августе МегаФон запустил новую услугу «Мобильное информирование Лайт» (переименована в МегаФон.Таргет в феврале 2017 года), которая позволяет клиентам проводить таргетированные SMS и MMS- рассылки, оперативно рассказывать о текущих акциях и специальных предложениях, новых продуктах и услугах при помощи SMS/MMS-рассылок через web-интерфейс самообслуживания reklama.megafon.ru. Таргеты могут устанавливаться по широкому спектру критериев: пол, возраст, операционная система телефона, местонахождение. Услуга позволяет клиентам существенно повысить эффективность рекламной деятельности. В настоящий момент услуга действует в нескольких филиалах МегаФона.

В декабре МегаФон провел успешные тесты нового продукта «МегаБаннер». Коммерческий запуск услуги запланирован на 2 квартал 2017 года. Услуга позволит проводить таргетированные рекламные кампании в мобильном интернете.

Конвергентные услуги

Конвергентные услуги (FMC) МегаФона, упрощающие управление голосовыми вызовами, востребованы во всех регионах России. Услуги включают такие инструменты как «8 800» (включая Горячую линию), «Виртуальная АТС», «МультиФон» и «экспресс-набор (FMC)». В 2016 году наблюдался дальнейший рост востребованности таких дополнительных услуг у корпоративных клиентов.

«8 800»


При развитии услуги «8 800» в 2016 году МегаФон делал основной упор на упрощение покупки решения. Для этого на сайте был реализован интерфейс подбора номера 8 800 с возможностью забронировать понравившийся номер на 10 дней. При наличии у компании-покупателя электронной подписи, покупку услуги можно осуществить онлайн.

«ВИРТУАЛЬНАЯ АТС»


МегаФон постоянно работает над повышением функциональности услуги «Виртуальная АТС» и повышением уровня удобства ее использования абонентами. Сервис легко интегрируется с самыми популярными комплементарными сервисами, включая CRM и системы call tracking. Среди наиболее значимых улучшений сервиса, внедренных в 2016 году, были реализация динамической очереди, добавление функций «обратный вызов из очереди», «SMS-визитка», «последний шанс», подстановка номера 8 800 при исходящих звонках, возможность подключения к услуге абонентов любых тарифов.

«МУЛЬТИФОН.БИЗНЕС»


Услуга «МультиФон» – это экономичное и быстрое в реализации решение для организации офисной телефонии. Услуга позволяет принимать и совершать звонки через Интернет. Услуга подключается без абонентской платы, а тарифицируются только исходящие звонки. Основной упор в 2016 году был сделан на качество и надежность сервиса, а также на расширение дополнительных функций.

ПРОДАЖИ И МАРКЕТИНГ

Контролируемые каналы дистрибуции являются ценным активом для МегаФона, помогая нам привлекать новых и удерживать существующих абонентов за счет продажи услуг, продуктов и оборудования. Кроме того, мы рассматриваем их как важный канал клиентского обслуживания.

В 2016 году на фоне высокой конкуренции в дистрибуции и макроэкономической нестабильности МегаФон продолжил работу над повышением эффективности собственной розничной сети, улучшением качества обслуживания и продвижения салонов под брендом «МегаФон».

Собственная сеть продаж

МегаФон развивает собственную сеть продаж через дочернюю компанию МегаФон Ритейл и контролируемые каналы продаж, которые включают в себя франчайзинговые салоны, работающие под брендом «МегаФон», и салоны общенациональной розничной сети Евросеть, 50% акций которой были приобретены в 2012 году.

По состоянию на конец 2016 года собственная сеть продаж МегаФона насчитывала более 4 тыс. точек продаж, включая 2 057 салонов МегаФон Ритейл и 2 002 франчайзинговых салона, работающих под брендом «МегаФон», и около 4 тыс. салонов общенациональной розничной сети Евросеть.

СОБСТВЕННАЯ СЕТЬ ПРОДАЖ, КОЛИЧЕСТВО САЛОНОВ

В 2016 году доля контролируемых каналов продаж в общем количестве подключений новых абонентов (в сегментах B2C и B2B) составила 67%, при этом 38% новых подключений обеспечивали наши собственные каналы продаж. Доля франчайзинговых салонов (фирменной розницы) в общем количестве новых подключений (в сегментах B2C и B2B) в 2016 году составила 18%, а салонов Евросеть – 11%.

По состоянию на конец 2016 года, на российском рынке отмечалось избыточное количество салонов сотовой связи, не соответствующее реальному спросу. В то же время, клиенты все чаще совершают онлайн-покупки, а дополнительные услуги связи подключают через «Личный кабинет». В связи с этим МегаФон планирует постепенно оптимизировать розничную сеть, одновременно развивая онлайн-продажи и системы самообслуживания.

В 2016 году МегаФон уделял приоритетное внимание повышению эффективности собственной розничной сети за счет оптимизации процедур обслуживания клиентов и перемещения салонов сети для повышения их коммерческой эффективности. Также в число приоритетных задач входили увеличение выручки от продаж мобильного оборудования, повышение уровня удовлетворенности клиентов, развитие финансовых услуг и новых продуктов.

В целях улучшения сервиса в собственной розничной сети в 2016 году МегаФон реализовал ряд инициатив: была внедрена новая форма дистанционного контроля в целях мониторинга активности сотрудников – видео чек-лист, что позволило повысить активность сотрудников и сократить потери клиентов в 2 раза; было завершено распространение сценариев по топ-процедурам обслуживания розницы, что направлено на экономию времени на проведение процедур и минимизацию ошибок сотрудников; были разработаны стандарты качества продаж и обслуживания, позволившие обеспечить единый подход к обслуживанию клиентов по всей стране, а также повысить уровень кросс-функциональных предложений почти в 2 раза.

В 2016 году улучшилась покупательская способность и повысился спрос на более дорогие устройства, смартфоны и планшеты. В этой связи в 2016 году маркетинговая деятельность МегаФон Ритейла была сфокусирована главным образом на проведении акций с оборудованием вендоров, направленных на увеличение продаж смартфонов, привлечение новых абонентов и повышение потребления мобильного дата-трафика. По собственным оценкам Компании, средняя выручка на одного абонента с дорогим смартфоном заметно выше средней выручки на одного абонента с более дешевым смартфоном (за счет более активного пользования услугами связи). По итогам 2016 года общие продажи смартфонов вендоров в салонах МегаФон Ритейла выросли на 4% год к году в натуральном выражении и составили 56% от совокупного объема продаж смартфонов, телефонов и планшетов. Наиболее продаваемыми моделями смартфонов в 2016 году были устройства следующих вендоров: ZTE, Micromax, Lenovo, Asus и Prestigio.

В 2016 году в МегаФон Ритейле было проведено одиннадцать маркетинговых акций с оборудованием, направленных на привлечение новых абонентов, семь федеральных акций с крупными вендорами (ZTE, Micromax, Sony, Asus, Apple). На протяжении года действовали семь акций «PayBack на смартфоны», предусматривающих возврат средств на услуги связи в размере от 300 до 7 000 руб. По итогам года доля продаж смартфонов в салонах МегаФон Ритейла по всем акциям составила около 30% от общих продаж смартфонов в 2016 году (с учетом кастомизированных смартфонов).

В розничной сети МегаФон(2) на бюджетный ценовой сегмент (до 3,5 тыс. руб.) пришлось 32% продаж смартфонов, в то время как в 2015 году он обеспечивал 44% продаж. Доля А-брендов (устройства производителей «первого эшелона») в общем объеме реализации смартфонов увеличилась с 15,9% (в 2015 году) до 16,5%. Средняя цена смартфонов в 2016 году выросла на 40% и составила 7,4 тыс. руб.

С развитием и дальнейшим развертыванием сетей 4G/LTE в 2016 году МегаФон Ритейл расширил модельный ряд устройств, поддерживающих связь четвертого поколения, до примерно 350 моделей (с учетом цветов), что почти в полтора раза больше, чем год назад. Так, продажи смартфонов и планшетов с поддержкой 4G выросли в 3,2 раза в натуральном выражении (около 1 млн устройств) и составили 32% от продаж всех смартфонов и планшетов (+22 п.п. год к году). При этом доля смартфонов 4G в общих продажах смартфонов через салоны МегаФон Ритейла увеличилась в натуральном выражении до 34% в 2016 году (+24 п.п. год к году).

В 2017 году МегаФон направит свои усилия на работу с цифровыми абонентами и повышение доли осознанного потребления услуг, среди которых фокус будет сделан на новые услуги финансового направления (банковская карта МегаФон), контентные услуги (МегаФон.ТВ), медийные услуги (МегаФонКниги, Музыка, Игры), IoT и партнерские продукты с ведущими игроками со смежных и прочих рынков.

Мы рассчитываем, что проект позволит сократить затраты в дистрибуции, повысить эффективность процессов и сделать работу с системами более прозрачной.
ГЕВОРК ВЕРМИШЯН
Финансовый директор

Реинжиниринг ритейла

- Расскажите о проекте. Почему он потребовался Компании, какие задачи вы ставили перед собой?

- Запуская проект, мы руководствовались следующими целями: унификация ключевых процессов МегаФон Ритейла и МегаФона, автоматизация отраслевых процессов МегаФон Ритейла, таких как планирование, прогнозирование, управление ассортиментом и распределение товара, и, как следствие, увеличение объемов продаж.

Мы рассчитываем, что реализация проекта реинжиниринга ритейла приведет к сокращению затрат в дистрибуции, повышению уровня эффективности ключевых процессов и сделает работу с информационными системами более прозрачной.

- По каким направлениям ведется работа по проекту?

- Проект стал уникальным для всего мобильного ритейла отрасли. Он предусматривает автоматизацию бизнес-процессов МегаФон Ритейла, и, в первую очередь, процессов в области распределения запасов, управления промо-активностями и прогнозирования спроса и закупок. В частности, разработана система уникальных индивидуальных ассортиментов и уровня запаса товара для каждого салона.

- Расскажите, как реализуется проект, кто в нем участвует?

- Запуск системы состоялся 1 июля 2016 года. Ему предшествовало более года напряженной и интересной командной работы сотрудников МегаФон Ритейла и МегаФона. Уверен, что за время проекта все его участники добились развития не только профессиональных компетенций, но и простых человеческих качеств, таких как взаимовыручка, поддержка и умение работать на общий результат. Проект сформировал качественно новый, высочайший уровень командной работы. Благодаря этому мы смогли завершить собственно сам процесс внедрения автоматизированных решений, и спустя время сможем оценить степень повышения эффективности.

На фоне растущей конкуренции МегаФон сосредоточил усилия на повышении эффективности франчайзинговых салонов. Особое внимание было уделено повышению привлекательности салонов, обучению и повышению компетентности персонала. В целях повышения качества сервиса была расширена адресная программа посещений салонов франчайзинга «Тайным клиентом». По результатам этих исследований были внесены улучшения в коммерческие условия партнеров сети франчайзинга. Помимо этого, было введено ежемесячное обязательное тестирование для продавцов сети, введен контроль за внешним и внутренним видом салонов.

В 2016 году МегаФон продолжил активно развивать онлайн-каналы продаж и интернет-магазин, который предлагает широкий спектр розничных услуг, включая продажу устройств и аксессуаров. В 2016 году совокупная аудитория коммечерских сайтов МегаФона megafon.ru приблизилась к 8 млн человек в месяц, что на 6% больше, чем год назад. На коммерческом сайте был произведен ряд серьезных доработок и изменений, среди них: запуск новой баннерной системы для сайта и интернет-магазина, внедрение нового продуктового каталога и системы для проведения онлайн-опросов и usability-тестов.

В течение 2016 года через онлайн канал продаж МегаФон выполнил 260 тыс. заказов и произвел более 190 тыс. B2C и B2B новых подключений. Было реализовано 138,5 тыс. смартфонов, телефонов и планшетов (в том числе кастомизированных). Общий товарооборот онлайн-магазина МегаФон составил 1,4 млрд руб.(3)

Прочие каналы розничной торговли

Помимо собственных торговых точек МегаФон предлагает свои продукты и услуги через сеть независимых розничных операторов. В 2016 году независимая дилерская сеть состояла из более 50 тыс. точек продаж, включая салоны федеральной розничной сети Связной (около 2,7 тыс. магазинов), мультибрендовые розничные магазины бытовой техники и электроники, отделения Почты России и агентский канал продаж.

В 2016 году МегаФон работал над повышением эффективности взаимодействия с партнерами. Доля независимых дилеров в общем объеме новых подключений (в сегментах B2C и B2B) увеличилась с 29% в 2015 году до 33% в 2016 году во многом благодаря реализации планов увеличения новых подключений через салоны ритейлера Связной, который имеет разветвленную сеть по всей России, и чьи клиенты имеют достаточно высокий ARPU, а также за счет усиления позиций в крупных розничных сетях, включая цифровых ритейлеров, и в Почте России.

ПРОЧИЕ КАНАЛЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ, КОЛИЧЕСТВО МАГАЗИНОВ

БРЕНД И МАРКЕТИНГ

«ПО-НАСТОЯЩЕМУ РЯДОМ»


В 2016 году МегаФон продолжил работу по укреплению своего позиционирования на рынке. В основе бренда «МегаФон» лежит наше стремление ежедневно улучшать качество связи для того, чтобы люди по всей России в любой момент могли почувствовать себя рядом со своими близкими. Это позиционирование легло в основу всей внешней коммуникации бренда. Хотя новый слоган Компании «По-настоящему рядом» появился не так давно, он уже стал хорошо известен среди потребителей.

В рамках обновленного позиционирования МегаФон продолжил использовать формат небольших кино-новелл для продвижения продуктов и услуг Компании, а летом 2016 года Компания перешла на формат мини-сериала, где на протяжении нескольких роликов рассказывали жизненные истории о том, как именно мобильная связь сближает людей. Благодаря новому подходу к визуальному наполнению роликов уровень узнаваемости бренда увеличился на 10% в сравнении с уровнем 2015 года, а все остальные ключевые показатели, такие как узнаваемость и считываемость идеи, остались на столь же высоком уровне, после взлета в 2015 году.

Согласно опросу собственных абонентов, по состоянию на конец 2016 года все ключевые атрибуты бренда «МегаФон», как эмоциональные, так и рациональные, достаточно сильно выражены в имидже.

МЕГАФОН LIVE


В поддержку нового позиционирования в 2016 году МегаФон во второй раз провел масштабный музыкальный проект МегаФон Live. Задача проекта заключалась в том, чтобы показать, что такое «По-настоящему рядом»: как качественная связь может сближать людей и города. МегаФон использовал инновационный для России формат мероприятия – параллельные концерты в нескольких городах, объединенных с помощью интернет-трансляции через высокоскоростной Интернет от МегаФона. В 2016 году фестиваль МегаФон Live посмотрело 200 тыс. зрителей в 8 городах и около 580 тыс. зрителей онлайн. Во время фестиваля было скачано 1,4 Тбайт траффика, загружено порядка 5,6 млн фотографий в Инстаграм, поставлено 19 тыс. хештегов #megafonlive. Фестиваль повторил успех 2015 года, став уникальным музыкальным событием, объединившим самые дальние уголки страны, включая города Дальнего Востока – Хабаровск и Владивосток.

«РЕБЯТА, МЫ РЯДОМ»


В 2016 году МегаФон сохранил за собой позиции лидирующего оператора в социальных сетях по количеству аудитории и качеству ее вовлечения. Весной 2016 года в рамках спонсорства Чемпионата мира по хоккею была проведена акция «Ребята, мы рядом», которая объединила болельщиков сборной РФ в едином порыве поддержать сборную и донесла эти сообщения до игроков в формате интерактивного шоу, напрямую показав аудитории качество связи МегаФона. Компания собрала огромный охват, а хештег #ребятамырядом находился на первой позиции в топе хештегов во ВКонтакте, обгоняя даже Евровидение, которое шло в эти же дни. В рамках акции впервые в России был реализован подход SMM TV к кампаниям в социальных сетях. Акция была отмечена профессионалами рекламного рынка и была оценена жюри престижного конкурса Russian Sponsorship Awards как лучший проект 2016 года в номинации «Спонсорство в сфере спорта».

«МУЗЕЙ МЕМОВ»


Летом 2016 года был реализован интегрированный проект «Музей Мемов» на Фестивале ВКонтакте, который перенес интернет-феномен мемов в офлайн- пространство, позволив охватить аудиторию нескольких рекламных каналов как в сети, так и на самом фестивале. Материалы, которые выкладывали потребители и приглашенные блогеры, собрали большое количество просмотров.

«ЭКСПЕРИМЕНТЫ МЕГАФОНА»


Осенью было реализовано множество рекламных проектов под общим названием «Эксперименты МегаФона», в рамках которых мы наглядно показывали качество нашего мобильного интернета на конкретных смелых экспериментах. Например, мы протестировали скорость передачи данных при неизменном качестве просмотра видео для абонента, который едет в гоночном болиде на скорости около 300км/ч.

Перед новым годом абонентов МегаФона поздравил с наступающими праздниками Стивен Сигал, при этом телевизионный ролик был дополнен интерактивным сервисом, который мы назвали «Сигалограма». С помощью сервиса потребители могли сами составить новогоднее пожелание своим близким, а мистер Сигал «произносил» это поздравление при помощи технологий преобразования машинного текста в голос. Полученными видео роликами можно было поделиться во всех социальных сетях, в интернет-мессенджерах, либо направить ссылку по SMS или электронной почте.

YOTA


МегаФон развивает не только собственный бренд, но и бренд Yota, который нацелен прежде всего на сегмент активных пользователей мобильного интернета. Согласно опросу абонентов, бренд Yota продолжает укреплять свои позиции по таким атрибутам, как «инновационный оператор, оператор будущего» и «развивает новые технологии». МегаФон намерен использовать наработки, полученный опыт прошлых лет и свои уникальные преимущества для достижения стратегических целей в 2017 году, продолжая укреплять свое лидерство по всем ключевым атрибутам.

«Единый биллинг» позволит нам сократить время запуска новых и изменения существующих продуктов, централизовать процессы запуска бизнес-инициатив и расширения функциональности для дифференциации от конкурентов.
СЕРГЕЙ НИКИФОРЕЦ
Директор проекта «Единый биллинг»

«Единый биллинг»

- Расскажите о проекте «Единый биллинг»: каковы его цели и задачи, основные параметры?

- МегаФон приступил к реализации проекта «Единый биллинг» в 2015 году вместе с партнером ЗАО «Петер-сервис», одной из крупнейших ИТ-компаний России, специализирующейся на разработке, внедрении и обслуживании OSS/BSS систем. «Единый биллинг» позволит нам сократить время запуска новых и изменения существующих продуктов, централизовать процессы запуска бизнес-инициатив и расширения функциональности для дифференциации от конкурентов, а также повысить качество обслуживания.

- Какие преимущества «Единый биллинг» принесет абонентам МегаФона?

- В рамках проекта будет унифицирована продуктовая линейка Компании, включая тарифные планы, услуги и предложения, во всех филиалах. Благодаря этому каждый наш абонент сможет получить полноценное обслуживание в любом регионе независимо от того, где была приобретена SIM-карта. В целом, в результате перехода на «Единый биллинг» все наши абоненты выиграют от повышения эффективности бизнес-процессов и от улучшения качества клиентского обслуживания и клиентского опыта.

- На какой стадии находится проект «Единый биллинг? Каковы итоги 2016 года?

- В 2016 году мы провели пилотную миграцию абонентов из существующих биллинговых систем в Greenfield и произвели пилотный запуск проекта. С августа 2016 года мы начали поэтапно запускать новые продажи в рамках «Единого биллинга». По состоянию на конец 2016 года проект обслуживал уже более 10 тыс. абонентов фиксированных услуг связи в сегменте B2B и 20 тыс. абонентов в сегменте B2C, при этом более 200 салонов связи по всей территории России были задействованы в проекте запуска продаж.

СЧАСТЬЕ КЛИЕНТА

Компания постоянно работает над повышением уровня обслуживания, уделяя особое внимание скорости и качеству реагирования на все запросы и пожелания абонентов. Инвестирование в качество связи, клиентский сервис и улучшение качества услуг является ключевым элементом нашего подхода к повышению удовлетворенности абонентов.

Контактные центры и другие услуги клиентам

В 2016 году МегаФон продолжил развитие контактных центров, оказывающих полную информационную и техническую поддержку абонентам. МегаФон продолжил реализацию проекта создания единой платформы по управлению работой контактных центров. В рамках процесса создания единой системы биллинга Компания строит единую распределенную очередь обслуживания в контактном центре, которая будет расширяться с увеличением абонентской базы. К концу 2016 года обеспечено обслуживание абонентов GreenField на четырех площадках в рамках Единой очереди. Завершить объединение контактных центров в единую очередь планируется в 2018 году.

В 2016 году МегаФон оптимизировал численность персонала контактных центров на 5%, при этом обслужил на 1,5% контактов больше, чем год назад. Уровень автоматизации контактных центров достиг 55%. Средняя стоимость одной минуты обслуживания в контактных центрах осталась на уровне 2015 года – 7 руб.

На протяжении 2016 года контактные центры МегаФон стабильно удерживали лидирующие позиции среди операторов большой тройки по всем точкам CSI (индекс удовлетворенности потребителя). При этом показатель по точке «Скорость ответа» был улучшен с 32% до 35%, а в точке «Компетентность» улучшен до 74% при лучшем показателе конкурентов 69%. Этому способствовали серьезная работа с повторной обращаемостью абонентов и глобальный проект развития скриптов обслуживания. Положительный эффект также оказало введение показателя FCR (решение проблемы при первом обращении) в мотивацию сотрудников. Это дало прирост в показателе FCR в четвертом квартале 2016 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года с 80,8% до 82,4%.

В 2016 году МегаФон реализовал проекты по расширению телемаркетинга, ситуационных продаж в контактных центрах, развития персонала и процессов продаж. В итоге реализация проекта ситуационных продаж позволила около 7% трафика обслуживания заменить продажами, количество продаж федерального телемаркетинга в 2016 году увеличилось по сравнению с 2015 годом на 0,9 млн и составило 6,4 млн, количество обрабатываемых звонков возросло на 3,5 млн, до 22,8 млн, а коэффициент конверсии звонков в продажи составил 28%. Стоит отметить, что в 2015 году основным драйвером продаж был продукт «Плати, когда удобно», тогда как в 2016 году им стала тарифная линейка «Все включено». Среднее количество контактов на сотрудника в 2016 году выросло на 15%, составив 2,85 тыс в месяц.

МегаФон большое внимание уделяет развитию каналов онлайн-обслуживания и самообслуживания, обеспечивает лучший сервис с использованием инновационных технологий. В качестве примеров стоит упомянуть круглосуточный виртуальный сервис «Елена» и сервис онлайн-самообслуживания «Личный кабинет».

Обслуживание на высоте

В 2016 году МегаФон в третий раз стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» в категориях «Мультиканальный подход» и «Связь и телекоммуникация».

Проект «Елена»

Проект «Елена» получил приз как лучший IT-проект в номинации «Инновационные технологии в колл-центрах» в конкурсе «Проект года – 2016», проводимом порталом ИТ-директоров России Global CIO.

ВИРТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС «ЕЛЕНА»


Первая версия виртуального ассистента «Елена» была запущена летом 2014 года. В его основе лежит технология распознавания речи для разрешения проблем клиентов без применения кнопочного меню. Основными приоритетами сервиса являются повышение уровня автоматизации контактных центров, увеличение уровня удовлетворенности клиентов (CSI), повышение удобства голосовых систем самообслуживания и увеличение количества операций в каналах самообслуживания. «Елена» сегодня – это постоянно совершенствуемая система с высоким уровнем автоматизации (52% звонков обрабатывается ассистентом), высоким уровнем распознавания речи (80%), позволяющая ежедневно обрабатывать 70 тыс. звонков абонентов. Опросы наших абонентов показывают, что 62% клиентов МегаФона решили свои вопросы с помощью «Елены» в той или иной степени.

С целью улучшения качества обслуживания клиентов в 2016 году в систему «Елена» были добавлены новые функции и улучшения, в том числе были добавлены проактивные тематики. При звонке клиента «Елена» анализирует баланс, остатки скидок и дру- гие критерии и проактивно вступает в разговор с клиентом еще до его вопроса, предлагая решить основные задачи. Помимо этого, реализовано взаимодействие с клиентом в роуминге, благодаря которому система предлагает узнать о ценах в роуминге, подключить опции для оптимизации роуминговых расходов. Проведено обновление технологии распознавания речи, что позволило увеличить долю распознаваемых тем до 80%, а также обновлен синтез речи, который придал голосу «Елены» более естественное звучание.

«ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ»


МегаФон предлагает своим клиентам сервис онлайн-самообслуживания «Личный кабинет» во всех регионах России. На начало 2017 года количество установок приложения «Личный кабинет» для платформ Android, iOS, WinPhone составило 7,8 млн, показав рост за счет удобства и простоты его использования. Сервисом ежедневно пользуется более 700 тыс. абонентов, из них около 500 тыс. используют его на мобильных устройствах.

В 2016 году МегаФон провел масштабную работу по оптимизации «Личного кабинета», в результате которой удалось существенно повысить скорость работы приложения и стабильность работы. В 2017 году продолжится работа над новым функционалом, качеством и стабильностью работы уже существующих функций.

В 2016 году МегаФон провел масштабную работу по оптимизации «Личного кабинета», в результате которой удалось существенно повысить скорость работы приложения и стабильность работы. В 2017 году продолжится работа над новым функционалом, качеством и стабильностью работы уже существующих функций.

В 2016 году приложение «Личный кабинет» стало доступно на всех актуальных платформах (Web, iPhone, Android-смартфоны, iPad, Android-планшеты, Apple watch, Android wear). Был проведен редизайн веб-версии «Личного кабинета», позволивший существенно повысить его реальное и воспринимаемое быстродействие, был реализован механизм отображения персональных предложений, запущены интерфейсы управления некоторыми услугами «Интернет без забот», «МультиSIM», «Автоплатеж».

Социальные сети остаются важным инструментом обслуживания и продвижения продуктов и услуг Компании, но, скорее, в большей степени имиджевым. МегаФон работает с клиентами через систему мониторинга в социальных сетях ВКонтакте и Twitter, в официальных сообществах МегаФона в Facebook и LiveJournal, а также в других блогах. На конец 2016 года в группах МегаФона в социальных сетях было зарегистрировано более 2,2 млн подписчиков. За год Компания обслужила 310 тыс. уникальных клиентов, сделав акцент на повышении скорости ответа.

Защита абонентов от нежелательных сообщений и мошенничества

МегаФон уделяет большое внимание безопасности своих клиентов и защите от нежелательных и подозрительных сообщений. Повысить эффективность борьбы с распространителями спама и мошенниками помогло вступление в силу в октябре 2014 года поправок в закон «О связи», позволяющих оператору блокировать любые нежелательные рассылки.

У МегаФона существуют требования к SMS-рассылкам, ограждающие абонентов от ненужной информации. Федеральная система «Антиспам» позволяет блокировать спам-SMS, благодаря ей в 2016 году 337 млн SMS-сообщений с более чем 1,5 млн номеров было заблокировано. Кроме того, Компания использует единую унифицированную систему сбора и анализа претензий о фактах спам-SMS (бесплатный короткий номер «1911»), в рамках которой в 2016 году было отработано более 52 тыс. обращений абонентов.

В 2016 году 337 млн SMS-сообщений с более чем 1,5 млн номеров было заблокировано

7,8 млн

количество установок приложения «Личный кабинет» на начало 2017 года

В МегаФоне функционирует система информирования абонентов о потенциальной опасности при попытках перехода на интернет-ресурсы, содержащие вредоносное программное обеспечение. В 2016 году Компанией было выявлено около 16 тыс. интернет-ресурсов, являющихся источниками заражения вредоносным программным обеспечением и центрами управления бот-сетей. Данные ресурсы внесены в специализированную систему, и при попытке перехода абонентам демонстрируется предупреждение о потенциальной опасности. В течение 2016 года было отработано более 5 тыс. обращений абонентов на действия вредоносного программного обеспечения, выявлено и отправлено 159 тыс. SMS-уведомлений о предположительном заражении мобильных устройств.

Абонент имеет возможность сообщить о подозрении на мошенничество, используя портал «Безопасное общение» (www.stopfraud.megafon.ru), где также можно ознакомиться с наиболее актуальными схемами мошенничества и способами защиты от них, скачать и установить антивирусное программное обеспечение. В 2016 году было отработано почти 24 тыс. обращений абонентов на мошенничество со стороны третьих лиц. В целях защиты наших абонентов было заблокировано более 2 тыс. номеров, использовавшихся в мошеннических схемах, аннулирована осуществленная мошенническим путем привязка почти 11 тыс. номеров к аккаунтам социальных сетей.

РАЗВИТИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ

Развитие сетей

МегаФон стремится обеспечить для своих клиентов наиболее быстрое и устойчивое соединение, максимальное качество связи и высокую скорость передачи мобильного интернета. Это возможно только при развитии инфраструктуры самого высокого уровня.

МегаФон обладает масштабной, современной и развитой инфраструктурой. Мы ставим перед собой амбициозные цели, чтобы добиться максимального уровня проникновения и покрытия услуг 4G, сохраняя высокое качество сети, принять участие в разработке и внедрении следующего стандарта связи, а также продолжить совершенствовать нашу магистральную инфраструктуру, которая поддерживает дальнейшее развертывание сети мобильной связи Компании.

МегаФон обладает четырехкратным преимуществом в верхней части частотного спектра 2 600 МГц сети LTE благодаря покупке «Скартел» (Yota) в 2013 году. В 2016 году Компания получила разрешение от Роскомнадзора по вновь утвержденному принципу совместного использования частот, что позволило объединить полосы пропускания 2x20 МГц в диапазоне 2 600 МГц сети LTE и приступить к совместному использованию диапазона и активной инфраструктуры для повышения качества обслуживания абонентов.

В начале 2016 года МегаФон приобрел дополнительные частоты на открытых государственных аукционах по распределению LTE-частот в диапазонах 2 570 – 2 620 МГц в совокупности в 40 регионах РФ за общую сумму 1,9 млрд руб. Данные частоты позволят Компании усилить конкурентные позиции в отдельных регионах, повысить качество предоставляемых услуг за счет увеличения емкости сети и скорости передачи данных, а также развертывать сети стандарта 4G/LTE с меньшими затратами.

В феврале 2017 года МегаФон завершил сделку по приобретению у регионального оператора мобильной связи АО «СМАРТС» 100% акций трех его дочерних компаний в Ульяновске, Саранске и Пензе, каждая из которых владеет правами на полосу частот 14,8 МГц в диапазоне 1 800 МГц. Сделка позволит МегаФону увеличить частотный ресурс в диапазоне 1 800 МГц в Поволжье, что даст возможность эффективнее, быстрее и с меньшими затратами развивать сеть 4G Компании в этом регионе.

МегаФон является одним из лидеров среди российских операторов мобильной связи по количеству базовых станций, их количество в 2016 году выросло на 9% и составило 143,7 тыс. станций, при этом на базовые станции стандарта 4G приходится 21% от общего количества станций. По данным Роскомнадзора, в 2016 году МегаФон стал лидером по количеству базовых станций всех стандартов среди российских мобильных операторов.

КОЛИЧЕСТВО БАЗОВЫХ СТАНЦИЙ МЕГАФОНА, ТЫС. СТАНЦИЙ

КОЛИЧЕСТВО БАЗОВЫХ СТАНЦИЙ
МЕГАФОНА, ТЫС. СТАНЦИЙ

В 2016 году МегаФон продолжил поддерживать значительный уровень инвестиций с целью улучшения покрытия сети 4G в рамках существующего охвата, а также модернизации сетей 3G и 2G. Итоговый объем капиталовложений составил 65,6 млрд руб., что было на 6,5% меньше показателя капитальных затрат в 2015 году. Тем не менее МегаФон в полной мере выполнил свои планы по строительству и развитию сети за счет более четкой приоритизации инвестиционных проектов и оптимизации технических решений.

В рамках новой стратегии нашей главной целью является решение конкретной вертикальной задачи для «цифрового» клиента и обеспечение получения клиентом удовлетворенности от качества нашей сети.
АННА СЕРЕБРЯНИКОВА
Операционный директор

Цифровая трансформация

- МегаФон перешел к новому циклу стратегического развития – циклу цифрового роста, в центре которого находится цифровой абонент. Какие задачи ставит перед собой МегаФон в соответствии с этой стратегией?

- В рамках новой стратегии нашей главной целью является решение конкретной вертикальной задачи для «цифрового» клиента и обеспечение получения клиентом удовлетворенности от качества нашей сети за счет реализации и усиления технологического лидерства.

В 2016 году мы пересмотрели наши под- ходы к организации бизнеса и приступили к цифровой трансформации Компании. Цифровая трансформация предполагает, прежде всего, повышение ИТ-компетенций до уровня лучших ИТ-компаний мира и масштабную трансформацию инфраструктуры. Это значит, что мы смещаем фокус от развития ИТ как поддерживающей функции инфраструктуры к развитию в Компании цифровых ИТ-компетенций, ориентированных на понимание и обеспечение потребно- стей клиента, управление качеством предоставляемых услуг, создание новых цифровых продуктов. Это позволит нам повысить эффективность внутренних процессов и создать уникальную цифровую экосистему, в которой наши клиенты смогут найти готовый продукт для решения любой из своих задач.

Покупка Mail.Ru – важный шаг для разви- тия соответствующих компетенций. Являясь абсолютным лидером по охвату цифровых клиентов в России, Mail.Ru обладает необходимой для нас экспертизой и знанием цифрового клиента и его потребностей. Совместно мы создаем уникальную цифровую экосистему сервисов, усиливая ее заключением партнерств с другими цифровыми игроками.

Помимо развития экосистемы цифровых сервисов и продуктов, нашим базисным фокусом остается технологическое лидерство. Мы хотим стать лидером по восприятию качества связи цифровыми клиентами. МегаФон уже выстроил лучшую в стране телекоммуникационную инфраструктуру как по количеству базовых станций, так и по спектральному диапазону. Но мы не намерены на этом останавливаться и продолжаем последовательно инвестировать в перспективные технологии (5G и IoT) и развитие передовых компетенций.

Мы следуем ведущим мировым трендам в развитии сетевой инфраструктуры и уже активно работаем над ее виртуализацией с фокусом на NFV (Network Functions Virtualization – виртуализация сетевых функций). Это позволит нам сократить капитальные затраты на развертывание сети и операционные затраты на обслуживание платформ, повысить отказоустойчивость, уменьшить период вывода на рынок и запуска новых услуг и сервисов, а также более эффективно использовать ресурсы оборудования. В 2016 году МегаФон начал осуществлять проекты по виртуализации опорной сети передачи данных и виртуализации платформы по предоставлению голосовых услуг в сети 4G (VoLTE). В будущем мы планируем виртуализировать все основные компоненты сетевой инфраструктуры, включая сети радиодоступа и транспортные сети.

Сети 4G/LTE

В 2016 году МегаФон направил осноные усилия на улучшение качества покрытия, прежде всего в закрытых жилых и офисных помещениях, и повышение доступности услуг LTE за счет внедрения технологии LTE в диапазоне 1 800 МГц в качестве дополнительного слоя. При этом развитие остальных слоев продолжалось исходя из потребностей в емкости, которую демонстрировали абоненты Компании.

МегаФон по итогам 2016 года обеспечил более 1 000 городов и поселков мобильным интернетом 4G в 82 регионах страны, обеспечив охват 65,4% населения РФ. По состоянию на конец 2016 года количество базовых станций стандарта 4G увеличилось на 31% год к году и составило 30 192 штук.

МегаФон продолжил развертывание сети LTE-Advanced на основе существующей инфраструктуры 4G базовых станций, благодаря чему услуги высокоскоростного интернета четвертого поколения LTE-Advanced со скоростями 150-450 Мбит/с теперь доступны в 27 городах и регионах РФ.

В сентябре 2016 года МегаФон запустил в коммерческую эксплуатацию услуги по передаче голоса в сетях LTE (VoLTE) на территории Москвы и Московской области и стал первым российским оператором, запустившим полноценную сеть на базе технологии VoLTE (Voice-over-LTE). Абоненты этой сети могут теперь пользоваться преимуществами качественной голосовой связи, высокой скорости установления соединения и бесперебойного интернет-соединения при звонках в LTE-сети. На конец 2016 года услугой «HD голос в 4G» могли воспользоваться абоненты Московского региона, независимо от тарифного плана и используемой системы расчетов.

В январе 2016 года МегаФон и ВымпелКом подписали договор о совместном развитии и эксплуатации сетей связи стандарта LTE 1 800 в 10 субъектах РФ. В соответствии с договоренностями МегаФон приступил к развертыванию базовых станции с поддержкой 4G и уже реализовал большую часть проекта. Затраты на строительство и эксплуатацию делятся между двумя компаниями. Реализация совместного проекта RAN-sharing с компанией ВымпелКом позволит МегаФону гармонично дополнить инфраструктуру в диапазоне 1 800 МГц. В перспективе сотрудничество потенциально может стать проектом совместного использования частот.

Сети 3G

В 2016 году МегаФон продолжил экстенсивное развитие сетей 3G, поскольку среди российских пользователей 3G по-прежнему остается наиболее популярной технологией мобильной передачи данных. В течение года решались локальные оптимизационные задачи, локально расширялась емкость сети, там, где этот стандарт все еще востребован абонентами. Помимо этого, проводились мероприятия, позволившие сохранить неизменным качество сети для абонентов. По состоянию на конец года количество базовых станций стандарта 3G увеличилось на 8% год к году и составило 45 717 штук.

За счет ввода новых базовых станций МегаФон обеспечил еще более устойчивое соединение на территории покрытия и комфортные скорости передачи данных вне зависимости от нагрузки на сеть.

Сети 2G

Сети 2G развиваются МегаФоном с учетом потребностей бизнеса и клиентов. В течение 2016 года компанией решались точечные задачи по расширению охвата сети 2G, в том числе, в удаленных и труднодоступных районах. Выполнено развертывание сети на отдаленных месторождениях нефти и газа для ряда крупных российских компаний.

В 2016 году МегаФон продолжил участвовать в реализации общенациональных проектов по расширению доступа к мобильной связи 2G в отдаленных районах страны, а также на федеральных автомобильных трассах. В рамках данного проекта было продолжено развертывание сетей в Арктических зонах, таких как удаленные регионы ЯНАО, Республики Коми и Ненецком автономном округе.

В 2016 году число базовых станций стандарта 2G увеличилось на 3% год–к-году и составило 67 754 штуки. Услуги 2G от МегаФон доступны в 83 субъектах РФ.

РАЗВИТИЕ СЕТИ

4G/LTE Улучшение покрытия и доступности сети за счет внедрения нового слоя – LTE 1800
Дальнейшее развертывание сети LTE-Advanced
Расширение географического охвата сети LTE, в том числе, за счет развертывания сети совместно с другими крупными игроками
3G  
Экстенсивное развитие сетей 3G
 
2G Расширение сетей 2G для доступа в удаленных и труднодоступных районах

Участие в федеральной программе по сокращению цифрового неравенства

Разработка следующего стандарта связи

МегаФон нацелен на то, чтобы обеспечивать наилучшее осязаемое качество связи для своих абонентов, внедряя инновации и новые технологии раньше других. В этой связи компанией предприняты несколько важных шагов по развитию и внедрению следующего стандарта связи, который получит название 5G.

МегаФон активно участвует в формировании стандарта связи 5G совместно с ведущими международными производителями оборудования – Huawei и Nokia. В июле 2016 года МегаФон и Nokia подписали меморандум о сотрудничестве по развитию стандарта 5G в России. Компании выразили намерение совместно изучать технические аспекты внедрения и развития стандарта, а также вести диалог с регулирующими органами РФ и международными организациями относительно требований и параметров его коммерческого внедрения. Итогом партнерства станет тестирование новых решений в рамках совместных пилотных проектов и строительство испытательного кластера 5G на объектах проведения мероприятий Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в Москве и Санкт-Петербурге с целью обеспечения спортивных команд и гостей сверхскоростным мобильным интернетом и высококачественными услугами связи.

В 2016 году МегаФон провел два теста, на которых продемонстрировал новые супербыстрые скорости мобильного интернета. Так, в июне МегаФон провел тестирование и продемонстрировал скорости передачи данных более 1 Гбит/с. А в сентябре МегаФон провел еще один тест, в ходе которого осуществлялась демонстрация видеоролика, снятого в формате 360 градусов с разрешением 8К Ultra HD (7 680×4 320 точек) и передававшегося по мобильной сети на скорости 4,94 Гбит/с.

МегаФон уже обеспечивает клиентов самым быстрым интернетом в России, но 5G – это новый стандарт связи, который в перспективе открывает новые возможности для развития бизнеса.
АЛЕКСАНДР БАШМАКОВ
Директор по инфраструктуре

Новый стандарт связи

- Что принесет развитие сетей стандарта 5G абонентам?

- МегаФон уже обеспечивает клиентов самым быстрым интернетом в России, но 5G – это новый стандарт связи, который в перспективе открывает новые возможности для развития бизнеса. В настоящее время еще только изучаются технические аспекты внедрения и развития нового стандарта, вместе с регулирующими органами РФ и международными организациями МегаФон обсуждает требования и параметры его коммерческого внедрения. Все ведущие эксперты сходятся в том, что технология 5G должна дать возможность обеспечить передачу больших объемов информации от большого количества устройств и предоставить принципиально новые возможности интерактивного взаимодействия. Безусловно, 5G будет способствовать развитию Интернета вещей (IoT) и, как мы считаем, станет толчком для взрывного роста экосистем подключенных устройств в повседневной жизни. Возможности 5G позволят предложить наиболее энергоэффективные и экономически выгодные решения в сфере Интернета вещей.

- МегаФон подписал меморандум о сотрудничестве по совместному развитию сетей 5G в России с компаниями Huawei и Nokia. Сотрудничает ли МегаФон с глобальными ассоциациями или центрами разработки 5G?

- Мы активно сотрудничаем с ведущими поставщиками технологических решений, такими как Nokia и Huawei, но в то же время стремимся участвовать и в ассоциациях разработчиков, где обсуждаются технологические вопросы.

Особенно актуальной считаем тему стан- дартизации. В ближайшее время МегаФон планирует подключиться к разработке темы 5G в рамках Международной ассоциации МегаФон уже обеспечивает клиентов самым быстрым интернетом в России, но 5G – это новый стандарт связи, который в перспективе открывает новые возможности для развития бизнеса. операторов GSM (GSMA). Полагаю, у нас уже есть наработки, которые позволяют нашей Компании полноправно участвовать в этом процессе.

- Какие изменения в инфраструктуре должен сделать МегаФон, чтобы под- готовить сеть к запуску стандарта 5G?

- Четкого детального определения стандарта 5G пока нет, поэтому говорить о каких-то конкретных планах модернизации инфраструктуры рано. При этом очевидно, что новая технология не будет существовать отдельно от построенной инфраструктуры, а дополнит сети 4G.

Как лидеры в частотном ресурсе в России и компания, активно инвестирующая в развитие LTE и LTE-Advanced, мы уже сейчас работаем над тем, чтобы наши абоненты были на связи даже в самых удаленных уголках страны. Конечно, с развитием технологий потребности в емкости сети будут расти, и с внедрением 5G потребуется ее увеличение, но с учетом уже существующих ресурсов транспортной сети МегаФона я не думаю, что речь будет идти о многократном росте, как минимум в первые несколько лет после запуска стандарта.

Вместе с тем, мы активно готовимся к технологическим изменениям и намерены сохранять свое лидерство в этой области. В частности, МегаФон работает над проектом строительства тестовых зон пятого поколения в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Сочи в рамках проведения мероприятий Чемпионата мира по футболу FIFA 2018.

Первая башенная компания

IВ 2015 году МегаФон принял решение о выделении башенной инфраструктуры в отдельную компанию. В сентябре 2016 года внеочередное Общее собрание акционеров МегаФона одобрило реорганизацию ПАО «МегаФон» в форме выделения из него акционерного общества «Первая башенная компания».

Первая башенная компания создается на базе крупнейшего портфеля АМС (антенно-мачтовые сооружения) в России. «Первой башенной компании» будет передано более 15 тыс. АМС, произойдет выделение вспомогательного оборудования, связанных земельных участков под АМС, активов и обязательств.

По плану МегаФона, «Первая башенная компания» станет центром компетенций для управления башенной инфраструктурой Компании. Создание «Первой башенной компании» позволит внедрить сервисный подход в управлении инфраструктурой АМС, повысить операционную эффективность за счет внедрения лучших практик по управлению, обслуживанию и экономии через партнерства, повысить рентабельность капитальных затрат, реализовать преимущества активного участия на быстрорастущем рынке инфраструктурной аренды АМС.

В 2016 году была реализована серия ключевых мероприятий по созданию Первой башенной компании, в том числе необходимые юридические процедуры по создания АО «Первая башенная компания».

ПОРТФЕЛЬ АМС, ШТУК

>15 тыс. АМС

СЦЕНАРИЙ РАЗВИТИЯ ПБК

2017 2018 2019
1 ЭТАП
Выделение башенной инфраструктуры и соответствующих активов в АО «ПБК» (июнь 2017 года)
2 ЭТАП
Создание Центра компетенций для управления инфраструктурой компании
3 ЭТАП
Монетизация доли владения ПБК
  • Создание структурированного портфеля башен
  • Выход на рынок инфраструктурной аренды башен
  • Продажа неиспользуемой башенной инфраструктуры через партнерства
  • Передача ПБК функций управления, продаж и обслуживания, эксплуатации и строительства АМС
  • МегаФон сохраняет контроль над ПБК для синхронизации планов по планированию и развертыванию сетей
  • Реализация стратегии МегаФона с учетом создания стоимости ПБК
  • При оптимальной конъюнктуре рынка, продажа доли участия в ПБК стратегическому / финан- совому инвестору
Создание «Первой башенной компании» стало важным шагом, который призван трансформировать башенную инфраструктуру, обслуживающую бизнес, в активный рыночный инструмент.
АЛЕКСАНДР ТЕРЕМЕЦКИЙ
Генеральный директор ПБК

«Первая башенная компания»

- Почему МегаФон принял решение о создании «Первой башенной компании»? Какие преимущества это принесет МегаФону?

- Долгое время башенная инфраструктура была источником конкурентного преимущества для МегаФона. Но времена меняются, соперничество между мобильными операторами смещается в сторону сервиса, новых продуктов и технологий. Сегодня башенная инфраструктура становится площадкой для сотрудничества, обеспечивая эксплуатационные выгоды. Для нас создание «Первой башенной компании» стало важным шагом, который призван трансформировать башенную инфраструктуру, обслуживающую бизнес, в активный рыночный инструмент. Это амбициозный проект по созданию новой компетенции по дополнительной монетизации башенной инфраструктуры и трансформации подхода к управлению башенными активами.

«Первая башенная компания» создается на базе крупнейшего портфеля АМС (антенно-мачтовые сооружения) в России. Ей будет передано более 15 тыс. АМС, произойдёт выделение вспомогательного оборудования, связанных активов и обязательств.

По плану, «Первая башенная компания» станет центром компетенций для управления башенной инфраструктурой компании. Ее создание позволит внедрить сервисный подход в управлении инфраструктурой АМС, повысить операционную эффективность за счет внедрения лучших практик по управлению, обслуживанию и экономии через партнерства и реализовать преимущества активного участия на быстрорастущем рынке инфраструктурной аренды АМС.

- На каком этапе находится проект по созданию «ПБК»?

- В сентябре 2016 года внеочередное Общее собрание акционеров МегаФона одобрило реорганизацию ПАО «МегаФон» в форме выделения из него акционерного общества «Первая башенная компания». В 2016 году мы реализовали серию ключевых мероприятий по созданию «Первой башенной компании», включая проведение необходимых юридических процедур, была разработана и утверждена стратегия развития. Для того, чтобы процесс выделения прошел гладко, а его влияние на бизнес-процессы МегаФона было минимальным, был создан проектный офис, в состав которого вошли представители различных функций: инфраструктуры, IT, HR, организационного развития, финансовой, юридической и учетной функций.

В настоящее время перед нами стоят задачи по формированию организационной структуры, внедрению информационных систем, проведению технической инвентаризации для передачи активов, налаживанию бизнес-процессов и отчетности. Мы планируем провести реорганизацию и выделить «Первую башенную компанию» в середине 2017 года.

Специально для реализации проекта был создан проектный офис, в рамках работы которого был актуализирован перечень антенно-мачтовых сооружений и связанных договоров и обязательств, произведена переоценка активов, а также оценены затраты и общий экономический эффект от создания самостоятельной компании. Также была разработана и утверждена стратегия развития ПБК. В настоящее время стоит задача по формированию организационной структуры, внедрению информационных систем, проведению технической инвентаризации для передачи активов в 2017 году, налаживанию бизнес-процессов и отчетности.

ЧТО ПЕРЕДАЕТСЯ В «ПЕРВУЮ БАШЕННУЮ КОМПАНИЮ»

ЧТО ПЕРЕДАЕТСЯ В «ПЕРВУЮ БАШЕННУЮ КОМПАНИЮ»

Магистральные сети и транспортные сети доступа

Дальнейшее развитие и развертывание магистральной сети волоконно- оптической линии связи (ВОЛС) является одним из ключевых элементов стратегии развития инфраструктуры МегаФона. Увеличение протяженности и качества ВОЛС позволяет улучшить качество связи, расширить емкость сети мобильной связи, а также повысить скорость передачи данных в сетях 4G, 3G и для широкополосного доступа в интернет.

МегаФон обладает одной из крупнейших сетей ВОЛС среди российских мобильных операторов. На конец 2016 года общая протяженность магистральной сети составила 130,6 тыс. км, увеличившись на 4% год к году за счет собственного строительства, реализации проектов совместного строительства и программ обмена оптоволокном, а также договоров долгосрочной аренды. Количество арендованных каналов магистральных (вкл. международные) участков увеличилось примерно на 15% в связи с ростом сетевого трафика и клиентских включений. Процент подключенных по ВОЛС городских базовых станций по итогам года составил 65%.

МАГИСТРАЛЬНАЯ СЕТЬ И ТРАНСПОРТНА
СЕТЬ ДОСТУПА ВОЛС, КМ

МАГИСТРАЛЬНАЯ СЕТЬ И ТРАНСПОРТНА<br /> СЕТЬ ДОСТУПА ВОЛС, КМ

В 2016 году МегаФон продолжил развитие транзитной магистрали на основе технологии спектрального уплотнения каналов 100 Гбит/с (технологии DWDM), созданной для сокращения задержек для трафика технологических и коммерческих сервисов, а также оптимизации затрат при расширении каналов на транзитных направлениях. Велась активная работа по основным транзитным направлениям с фокусом на восточные регионы (Урал, Сибирь, Дальний Восток). В 2016 году было запущено новое направление проекта «МегаМагистраль» Нижний Новгород – Екатеринбург.

В 2016 году продолжилась эволюционная миграция с емкости уровня 10G на узлы с емкостями 100G в пакетной магистральной сети, прежде всего, на направлениях с большими объемами трафика, а также переход на 100G в пакетной IP/MPLS сети.

В 2016 году МегаФоном были реализованы планы по обменной программе оптоволокном с ВымпелКом и МТС. В частности, был закрыт договор по покупке и проведена интеграция значимой для МегаФона магистральной ВОЛС Хабаровск – Комсомольск-на-Амуре, а также подписано два новых обменных соглашения. В 2016 году был завершен ряд совместных проектов по строительству трасс: проект на Дальнем Востоке на участке Транссибирской магистрали Тайшет – Хабаровск, а также строительство трассы Архангельск – Беломорск.

На конец 2016 года протяженность транспортной сети доступа превысила 62 тыс. км (+6% год к году). Приоритетными проектами в части развития транспортных сетей доступа в 2016 году были преимущественно связаны с активным подключением регионов Дальнего Востока наземными каналами связи, включая запуск наземного канала до Магадана, запуск резервного магистрального канала 4х10G «Хабаровск – Красноярск», а также запуск наземных каналов до Мирного и Ленска.

Опорная сеть

Для повышения качества голосовых услуг одним из ключевых элементов стратегии развития инфраструктуры МегаФона является модернизация опорной сети.

В результате увеличения количества смартфонов в сети происходит изменение профиля потребления трафика, в частности, растет объем сигнального трафика(4). В 2016 году в МегаФоне стартовал проект по модернизации сети предоставления голосовых услуг (CS Core), который затрагивает все коммутационные центры в филиалах Компании. Полноценная замена оборудования голосовой опорной сети позволит повысить производительность обработки сигнального трафика и подготовить инфраструктуру для запуска новых услуг: передача голоса в сети LTE и по сети WiFi - VoLTE/VoWiFi (Voice over LTE/Voice over WiFi).

В условиях современного рынка возникает необходимость в трансформации архитектуры опорной сети. Основной вектор развития ориентирован на построение элементов опорной сети на виртуальной платформе. В 2016 году МегаФон начал активно реализовывать проекты по виртуализации опорной сети передачи данных и виртуализации платформы по предоставлению голосовых услуг в сети 4G (VoLTE). Эти мероприятия позволят сократить операционные затраты на обслуживание платформ, повысить отказоустойчивость, уменьшить период вывода на рынок и запуска новых услуг и сервисов, а также более эффективно использовать ресурсы оборудования.

Качество сети

МегаФон уделяет особое внимание постоянному улучшению качества соединений и предоставляемых услуг. Современная и развитая инфраструктура, а также значимое преимущество в частотном спектре, позволяют нам обеспечивать высокую скорость передачи данных и высокое качество связи.

В 2016 году МегаФон внедрил ключевой показатель качества сети, интегральный показатель эффективности, с целью мониторинга эффективности работы сети и оценки качества соединения в контексте потребностей абонентов, выявленных по результатам анализа запросов клиентов, поступивших в контактные центры, и исследований удовлетворенности пользователей.

МегаФон продолжил работу по улучшению качества предоставляемых услуг: внедрял новые функциональности, проводил оптимизацию настроек участков транспортной сети для улучшения качественных end-to-end (сквозных) характеристик предоставляемых услуг, а также решал точечные вопросы, направленные на сокращение обрывов и недозвонов в конкретных местах и устранение локальных перегрузок.

ХАРАКТЕРИСТИКИ СОЕДИНЕНИЙ В 2016 ГОДУ

  4G 3G 2G
Доля успешных соединений ▲ 99,49% ▲ 99,61% ▲ 99,21%
Доля обрывов соединений ▼ 0,21% ▼ 0,27% ▼ 0,64%

Также в 2016 году вслед за внедрением системы повышения качества оказания услуг в сетях радиодоступа, МегаФон внедрил систему управления трафиком с использованием статистических данных, основанную на технологии распределения ресурсов. Система позволяет Компании оптимизировать распределение ресурсов сетей 3G и 4G между абонентами и оказываемыми услугами в зависимости от вида продукта (услуги). Ведется работа по внедрению динамического управления трафиком.

В 2016 году МегаФон продолжил внедрение технологии LTE в диапазоне 1 800 МГц в качестве дополнительного уровня для поддержки дальнейшего развертывания и улучшения покрытия сети 4G/LTE. Кроме того, МегаФон и Yota объединили свои полосы пропускания 2x20 МГц в диапазоне 2 600 МГц сети LTE и приступили к совместному использованию диапазона и активной инфраструктуры для повышения качества обслуживания абонентов.

Единый центр управления сетью

Единый центр управления сетью (ЕЦУС) осуществляет круглосуточный мониторинг состояния сети МегаФона в масштабах всей страны, а также управляет более 350 тыс. активных элементов сети, включая оборудование голосовой и пакетной коммута- ции, транспортной сети, сервисные платформы и т.д. Это один из самых крупных и современных подобных объектов на территории России и в мире. Функционал ЕЦУС разделен между двумя площадками – в Санкт-Петербурге и Самаре. В случае аварийной ситуации управление сетью может быть полностью консолидировано на одной из площадок за 15 минут. ЕЦУС построен на базе зонтичных систем управления и мониторинга.

Основной объем мероприятий в части развития ЕЦУС в 2016 году был нацелен на повышение производительности Центра, качества и надежности предоставления услуг. В 2016 году МегаФон начал предоставлять услуги ЕЦУС внешним заказчикам, в частности, ПАО «Россети», в рамках сотрудничества с которым МегаФон до 2020 года планирует оснастить 300 тыс. электроподстанций системами мониторинга вторжений и сбора телеметрии.

В 2016 году МегаФон работал над улучшением клиентского восприятия новых и технически сложных сервисов, организовав группу консультантов по дополнительным услугам, а также над повыше- нием качества обслуживания абонентов, реализовав единый интерфейс решения клиентских обращений по SMS и USSD тематикам. Помимо этого, в центре внимания было дальнейшее повышение качества и производительности процессов. С этой целью было внедрено более 100 доработок в системе Trouble Ticketing (система управления инцидентами и проблемами), внедрена система GNOC Performance Management для регистрации в режиме близком к реальному времени метрик утилизации и качества предоставляемых сервисов, доработана система Network Resource Inventory, обеспечены оперативным мониторингом подсистемы Единого биллинга, а также реализован ряд проектов по модернизации ландшафта систем управления сетью.

В течение 2016 года ЕЦУС ежедневно обрабатывал в среднем более 10 млн информационных сообщений сети и решал до 8 тыс. инцидентов. Число информационных сообщений снизилось по сравнению с 2015 годом за счет оптимизации потока аварийных сообщений путем расширения корреляционных, фильтрационных и иных интеллектуальных механизмов зонтичных систем. За год в ЕЦУС было рассмотрено 283 тыс. обращений абонентов мобильной связи, 75 тыс. обращений по фиксированной связи. В общей сложности в 2016 году было решено более 1,3 млн аварийных инцидентов, проведено 198,5 тыс. плановых работ на сети.

В 2016 году ЕЦУС обеспечивал техническую поддержку нескольких крупных мероприятий: «Жеребьевка ФИФА ЧМ-2018», «МегаФон Live» и «Близкие люди».

На 2017 год запланирован ряд мероприятий, нацеленных на повышение производительности ЕЦУС за счет автоматизации, внедрения дополнительных корреляционных сценариев, создания автоматизированных рабочих мест. В 2017-2018 годах ЕЦУС обеспечит мониторинг и управление сервисами в рамках проведения Кубка конфедераций и Чемпионата мира по футболу.

«Единый биллинг»

В 2016 году МегаФон продолжил реализацию проекта «Единый биллинг», который позволит провести модернизацию архитектуры биллинга в единое для абонентов всех филиалов решение и обеспечит высокое качество предоставляемых абонентам услуг и сервисов. Целями проекта «Единый биллинг» являются:

  • сокращение времени запуска новых и изменения существующих продуктов;
  • улучшение качества клиентского опыта и обслуживания;
  • запуск новой функциональности с целью дифференциации от конкурентов;
  • снижение TCO(5).

В течение отчетного года была проведена пилотная миграция абонентов из существующих биллинговых систем в Greenfield. С августа 2016 года МегаФон поэтапно запускал новые продажи в «Единый биллинг». К концу года проект обслуживал более 10 тыс. абонентов фиксированных услуг связи в сегменте B2B и 20 тыс. абонентов в сегменте B2C, более 200 салонов связи по всей территории России были задействованы в проекте запуска продаж.

В 2016 году в «Едином биллинге» была внедрена новая организационная структура ИТ-службы, а также обновлена система мотивации по проекту для улучшения сплоченности команды и нацеленности на достижение результатов. С целью повышения качества и оперативности оказания ИТ-услуг были подписаны новые соглашения об уровне обслуживания (SLA) между ИТ-службой и подразделениями Компании, а также соглашения об уровне операционного обслуживания (OLA) между МегаФоном и ЗАО «Петер-Сервис».

ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА «ЕДИНЫЙ БИЛЛИНГ»

2015 2016 2017 2018
Начало эксплуатационного
тестирования 15 декабря 2015 г.
Пилот Запуск продаж
3 квартал 2017 г.
Миграция на новую систему

Информационные технологии

Цифровая эра ставит перед Компанией новые вызовы и одновременно открывает новые возможности. Функция информационных технологий (ИТ) находится на острие прогресса, обладает максимальными компетенциями, реализует сложнейшие инфраструктурные проекты. Задача ИТ не только обеспечить «цифровой» паритет среди крупнейших мобильных игроков, но и максимально реализовать конкурентные преимущества Компании. Чтобы отвечать новым вызовам, МегаФон использует в своей работе лучшие передовые мировые практики: адаптирует под себя методы гибкой разработки Agile и Scrum, внедряет процессы DevOps.

В 2016 была начата разработка стратегии ИТ, в основу которой были положены следующие приоритеты:

  • надежность работы сервисов;
  • более быстрый период вывода продукта на рынок;
  • развитие компетенций в команде.

В 2016 году происходила федерализация бизнес-систем. Вместо восьми отдельных подразделений развития и эксплуатации бизнес-систем было организовано четыре федеральных домена (Продажи и обслуживание, Продукты и услуги, Интеграционные платформы и Расчеты с клиентами). Федерализация бизнес-систем направлена на бесшовный переход из текущих биллинговых решений в «Единый биллинг», а также на формирование проактивной позиции в отношении бизнес-подразделений. В федеральной штатной структуре появилось подразделение Бизнес-партнеров, которое выступает для бизнес-заказчиков в качестве единого окна от подразделения Инфраструктура. Благодаря появлению бизнес-партнеров МегаФону удалось в сжатые сроки реализовать такие проекты как банковская карта МегаФон, «Эр-Телеком» (конвергенция с оператором фиксированной связи).

В 2016 году стартовал проект по изменению процесса управления требованиями с целью сокращения Т2М. Новый процесс предполагает более тесную интеграцию ИТ с бизнес-подразделениями и ПетерСервис и переход на гибкие методы разработки (Agile).

В 2016 году был внедрен инструмент управления тематиками и отчетности – CMS (Content management system) на основе системы синтеза и распознавания речи «Елена». Этот инструмент позволяет самостоятельно осуществлять управление логикой работы IVR «Елена» с использованием графического пользовательского интерфейса. Это значительно сократило трудозатраты по настройке системы и позволило в течение 2016 года увеличить поток вызовов на IVR «Елена» с 22 тыс. до 70 тыс. вызовов в сутки при требуемом качестве обслуживания абонентов.

В 2016 году команда ИТ-инфраструктуры внесла большой вклад в запуск проекта ОЦО. В срок была подготовлена вся необходимая инфраструктура, организованы рабочие места сотрудников, модернизирован портал MegaHelp, установлено необходимое ПО. Также протестировано, закуплено и установлено оборудование для 400 универсальных рабочих мест. Проведен первый промышленный запуск новой архитектуры VDI, внедрено более 50 доработок в системе приема и обработки заявок – HP Service Manager, расширяющих возможности как сотрудников, так и потребителей услуг ОЦО, осуществлен первый промышленный запуск Skype- телефонии и многое другое.

В 2014 году в МегаФоне была начата разработка Единой библиотеки отчетности на базе Корпоративного хранилища данных (КХД). В 2016 году данный проект был полностью завершен – с декабря 2016 управленческая, финансовая и аналитическая отчетность Компании формируется, в том числе, на данных КХД. Завершение данного проекта позволило качественно повысить скорость получения информации, формируемой по единым для всех филиалов методикам и алгоритмам. В КХД консолидируется информация о всех активностях абонентов, включая монетарные события, факты обращений, факты потребления конкретных услуг и т.п. Подобный набор знаний позволяет запустить промышленные процессы глубокого изучения данных, в том числе с использованием технологий машинного обучения (BigData/Data Mining).

В 2016 году завершена реализация проекта реинжирининга ритейла, основными целями которого являлись: автома- тизация отраслевых процессов МегаФон Ритейла с фокусом на управление ассортиментом и запасами и унифицикация общих процессов розницы. В результате теперь МегаФон Ритейл использует общую с МегаФоном систему юридического документооборота «МегаДок» и обменивается с контрагентами юридическими документами с электронной цифровой подписью. В части отраслевых процессов автоматизированы ключевые процессы розницы – это ассортиментное планирование на уровне кластеров/товарных групп, управление цепочками поставок, автоматическое прогнозирование спроса, расчет необходимой потребности в товарах, автоматическое создание заказов и распределение товаров по сети.

Также в 2016 году стартовал проект реинжиниринга SAP. Проект включает в себя реинжиниринг бизнес-процессов МегаФона и замену существующей системы SAP ERP на систему нового поколения S/4 HANA. Проект рассчитан на два года с выходом в опытно-промышленную эксплуатацию в 2018 году. Основные цели проекта – существенно упростить и оптимизировать внутренние бизнес-процессы и организовать их максимально эффективным образом. В первую очередь будут затронуты бизнес-процессы развития сети и строительства, технического обслуживания и ремонта оборудования, а также сквозного проектного учета, от планирования проектов до постанализа.

Проект рассчитан на три года, и по его итогам мы планируем увеличить скорость работы пользователей в системе на 20–30%. Сотрудники смогут готовить новые отчеты на 20% быстрее и получат больше времени для аналитической работы.
ГЕВОРК ВЕРМИШЯН
Финансовый директор

Реинжиниринг SAP

- В конце сентября 2016 года стартовал проект по цифровой трансформации бизнеса МегаФона на базе инновационной платформы SAP S4/HANA. Зачем Компания проводит эту трансформацию? Каковы цели и задачи проекта?

- Современная бизнес-среда предъявляет очень жесткие условия к скорости и точности принятия управленческих решений. Все меньше времени остается для длительного поиска информации в недрах различных систем и массивов данных. Для того, чтобы Компания была эффективна и могла оперативно реагировать на изменения на рынке, нужно, чтобы информация была доступна «на кончиках пальцев». Это, пожалуй, одна из главных причин запуска нашего большого трансформационного проекта, который предполагает изменение концепции сбора, обработки и потребления информации в Компании и нацелен на упрощение и ускоре- ние работы ключевых бизнес-процессов. Ключевым техническим звеном в каждом процессе является централизованная ERP- система, которая соединяет между собой не только все подразделения Компании, но также и ее поставщиков и клиентов. Уже более 14 лет мы успешно используем систему SAP, но многократно выросший масштаб бизнеса диктует необходимость переосмыслить, значительно ускорить и упростить все аспекты ее работы, провести глубокую интеграцию с другими информационными системами, которые использует Компания. Пришло время сделать новый технологический рывок.

Решаясь на такой большой проект, мы пони- мали, что нужно быть готовыми к серьезным изменениям. Хорошая новость в том, что появились новые технологии, которые уже есть на борту проекта. Они позволят нам качественно по-новому решать старые и новые задачи. МегаФон – одна из первых компаний в России, которая внедряет SAP S4/HANA, – флагманский продукт как в плане быстродействия, так и в части пользовательского опыта. Проект SAP ренижиниринга – это задел еще на 10–15 лет вперёд, а значит, и выбирать нужно новейший продукт, который еще долго будет актуален.

Реинжиниринг SAP – федеральный проект, охватывающий 8 филиалов МегаФона и дочерние компании, над которым работает 300 экспертов МегаФона и SAP. Обновленной системой будут ежедневно пользоваться более 7 000 сотрудников Компании. Мы не просто внедряем новую систему, мы пересматриваем бизнес-процессы, наращиваем скорости и упрощаем работу. Открывая для себя новые технологические горизонты, мы создаем дополнительные конкурентные преимущества.

Проект рассчитан на три года, и по его итогам мы планируем увеличить скорость работы пользователей в системе на 20–30%. Сотрудники смогут готовить новые отчеты на 20% быстрее и получат больше времени для аналитической работы. Это позволит нам сократить издержки и существенно повысить общую эффективность. Мы от всего сердца хотим, чтобы термин digital из модного слова превратился в понятие, определяющее реалии нашей ежедневной корпоративной жизни.

(1) Данные AC&M.
(2) Без учета интернет-продаж и оптовых реализаций.
(3) С учетом НДС.
(4) Сигнальный трафик – это обмен служебной информацией между элементами сети (сетей) в виде сигнальных сообщений, передаваемых для разрешения, установки и изменения сеанса связи.
(5) Total cost of ownership – совокупная стоимость владения.